Política de Suporte

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Suporte tem por finalidade disciplinar os canais, horários, procedimentos, limites, critérios de atendimento, fluxos de análise, deveres de cooperação e regras gerais aplicáveis ao suporte prestado no âmbito da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política aplica-se a clientes, compradores convidados, vendedores, entregadores e demais usuários que necessitem de atendimento, esclarecimento, registro de ocorrência, suporte operacional, comunicação de problema, envio de documentos, abertura de disputa, reporte de irregularidade ou qualquer outro atendimento institucional vinculado ao ecossistema da Égua Shop.

1.3. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, os Termos do Entregador, a Política do Cliente, a Política do Vendedor, a Política do Entregador, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política de Cancelamento, a Política de Troca, a Política de Devolução, a Política de Reembolso, a Política Antifraude e Segurança, as Regras Operacionais da Fase Beta e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.4. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — FINALIDADE E NATUREZA DO SUPORTE

Cláusula 2ª — Função institucional do atendimento

2.1. O suporte da Égua Shop tem natureza institucional, operacional e administrativa, destinando-se a orientar usuários, registrar solicitações, receber reclamações, organizar fluxos de atendimento, viabilizar análise de ocorrências, encaminhar documentos, dar tratamento inicial a conflitos, apoiar o uso da plataforma e preservar a regularidade do ecossistema.

2.2. O suporte não se confunde, necessariamente, com garantia automática de solução imediata, com reconhecimento prévio de direito, com confissão de responsabilidade da plataforma, com arbitragem obrigatória, com consultoria jurídica ou com substituição dos meios legalmente disponíveis ao usuário.

2.3. A atuação do suporte buscará observar os princípios da boa-fé, da clareza informacional, da urbanidade, da proporcionalidade, da rastreabilidade dos atendimentos e da proteção do consumidor, sem prejuízo da adoção de medidas prudenciais necessárias à segurança da plataforma.

CAPÍTULO III — CANAIS OFICIAIS DE SUPORTE

Cláusula 3ª — Meios reconhecidos para atendimento

3.1. Durante a fase beta, a Égua Shop disponibilizará, como canais oficiais de suporte, o atendimento por WhatsApp oficial e o sistema de tickets ou canal equivalente reconhecido pela PLATAFORMA.

3.2. A OPERADORA poderá, a qualquer tempo, incluir, substituir, ampliar, reduzir ou reorganizar os canais de atendimento, inclusive com futura adoção de chat interno, e-mail institucional, central de ajuda, formulários, notificações sistêmicas ou outros meios compatíveis com a evolução da plataforma.

3.3. Somente serão considerados oficiais os canais expressamente reconhecidos pela Égua Shop em seu site, aplicativo, painel, central de ajuda ou comunicação institucional.

3.4. A plataforma não se responsabiliza por orientações, promessas, cobranças, solicitações de documentos ou instruções transmitidas por canais não oficiais, por terceiros não autorizados ou por contatos externos que se apresentem indevidamente como suporte da Égua Shop.

CAPÍTULO IV — HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DO SUPORTE

Cláusula 4ª — Jornada oficial de atendimento

4.1. O suporte oficial da Égua Shop funcionará, durante a fase beta, de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 17h, observado o horário oficial de Brasília e ressalvados feriados, interrupções justificadas, manutenções internas, contingências técnicas e ajustes operacionais próprios do período beta.

4.2. Mensagens, tickets, documentos e solicitações enviados fora do horário oficial poderão ser recebidos pela plataforma, mas seu tratamento ocorrerá no próximo período útil de atendimento, conforme a fila, a prioridade e a natureza da ocorrência.

4.3. A Égua Shop poderá alterar os horários de atendimento a qualquer tempo, mediante atualização desta Política, aviso na plataforma ou comunicação institucional adequada.

CAPÍTULO V — AUSÊNCIA DE SLA FIXO NA FASE BETA

Cláusula 5ª — Regime de melhor esforço operacional

5.1. Durante a fase beta, a Égua Shop não adota, neste momento, SLA contratual rígido de primeira resposta ou de solução definitiva para todas as categorias de atendimento.

5.2. O suporte será prestado em regime de melhor esforço operacional, observando a complexidade da demanda, a prioridade material da ocorrência, o volume de chamados, a necessidade de documentação complementar, o risco envolvido, a dependência de manifestação de terceiros e a maturidade operacional da fase beta.

5.3. A ausência de SLA fixo não dispensa a plataforma do dever de tratar as solicitações de forma razoável, organizada e compatível com a natureza da ocorrência, especialmente em temas de segurança, fraude, pagamento, pedido, entrega, produto irregular, devolução, reembolso e proteção do consumidor.

CAPÍTULO VI — CLASSIFICAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS

Cláusula 6ª — Critérios de triagem das solicitações

6.1. A Égua Shop poderá classificar e priorizar atendimentos conforme a natureza da demanda, o grau de urgência, o risco ao consumidor, o potencial de prejuízo financeiro, a existência de fraude, a integridade do pedido, a relevância documental, a categoria do usuário e a necessidade de contenção imediata do problema.

6.2. Poderão receber tratamento prioritário, entre outras, ocorrências relacionadas a fraude, suspeita de golpe, desvio de pedido, retenção indevida de numerário, produto proibido, risco à segurança do consumidor, pagamento confirmado sem processamento adequado, divergência material grave de pedido, incidente de privacidade ou comportamento abusivo relevante.

6.3. A priorização interna de um atendimento não garante decisão favorável ao solicitante, servindo apenas para organizar a fila e a urgência do tratamento administrativo.

CAPÍTULO VII — COMO ABRIR CHAMADOS, REGISTRAR OCORRÊNCIAS E SOLICITAR SUPORTE

Cláusula 7ª — Procedimento mínimo de abertura

7.1. O usuário deverá, sempre que possível, informar no atendimento o número do pedido, a identificação da conta, a descrição objetiva da ocorrência, a data do fato, os itens envolvidos, os valores quando relevantes e quaisquer outros elementos mínimos que permitam a correta triagem do caso.

7.2. A Égua Shop poderá solicitar fotos, vídeos, prints, comprovantes, notas fiscais, registros de conversa, documentos bancários, imagem da embalagem, prova de entrega, prova de defeito, documentos de identidade ou qualquer outro elemento razoavelmente necessário à análise adequada da ocorrência.

7.3. Solicitações genéricas, contraditórias, incompletas ou carentes de elementos mínimos poderão ter sua análise postergada até complementação razoável das informações necessárias.

CAPÍTULO VIII — DEVER DE COOPERAÇÃO DOS USUÁRIOS COM O SUPORTE

Cláusula 8ª — Boa-fé e colaboração no atendimento

8.1. Cliente, vendedor, entregador e demais usuários obrigam-se a cooperar com o suporte da Égua Shop de forma verdadeira, clara, objetiva e minimamente diligente.

8.2. É vedado prestar informação falsa, ocultar prova relevante, alterar narrativas de forma dolosa, apresentar documento adulterado, omitir dado essencial, utilizar linguagem abusiva, obstruir a análise administrativa ou instrumentalizar o suporte para prática de fraude, chantagem, concorrência desleal, perseguição ou qualquer outro uso incompatível com a boa-fé.

8.3. A ausência de cooperação poderá comprometer a análise do chamado, justificar arquivamento administrativo, agravar a avaliação de risco da conta e ensejar medidas adicionais previstas nas políticas da plataforma.

CAPÍTULO IX — SUPORTE AO CLIENTE

Cláusula 9ª — Escopo de atendimento ao consumidor

9.1. O suporte ao cliente poderá abranger, entre outros temas, dúvidas sobre pedidos, status de compra, pagamento, entrega, divergência de produto, produto avariado, item faltante, defeito, cancelamento, devolução, troca, reembolso, cupons, promoções, segurança da conta e demais questões relacionadas à experiência de consumo na plataforma.

9.2. O suporte da Égua Shop poderá orientar o cliente sobre políticas aplicáveis, coletar provas, registrar protocolo, acionar o vendedor, solicitar documentos, analisar ocorrências, encaminhar o caso ao fluxo competente e adotar medidas administrativas compatíveis com a situação apresentada.

9.3. O atendimento facilitado ao consumidor integra o regime jurídico do comércio eletrônico, sem prejuízo do dever do próprio cliente de usar corretamente os canais oficiais e colaborar com a apuração do caso concreto.

CAPÍTULO X — SUPORTE AO VENDEDOR

Cláusula 10ª — Escopo de atendimento ao lojista

10.1. O suporte ao vendedor poderá abranger temas como cadastro, aprovação documental, status de loja, anúncios, moderação, pedidos, pagamentos, repasses, bloqueios, documentos exigidos, campanhas, categorias, disputas, devoluções, reembolsos, conduta de clientes, integração operacional e demais ocorrências relacionadas à atuação da loja na Égua Shop.

10.2. O suporte da plataforma não substitui a obrigação do vendedor de manter organização própria, documentação regular, catálogo correto, atendimento ao cliente, cumprimento da oferta e gestão adequada de sua operação.

10.3. Sempre que solicitado, o vendedor deverá responder ao suporte em até 24 (vinte e quatro) horas, observadas as regras já definidas nos documentos da plataforma, ressalvadas hipóteses que exijam prazo menor por urgência material.

CAPÍTULO XI — SUPORTE AO ENTREGADOR

Cláusula 11ª — Escopo de atendimento logístico

11.1. O suporte ao entregador poderá abranger cadastro, validação documental, veículo, conta bancária, corridas, ocorrências de rota, prova de entrega, devolução ao vendedor, problemas com numerário, bloqueios de conta, divergências operacionais, segurança e demais temas ligados à atividade do entregador no ecossistema da Égua Shop.

11.2. O suporte poderá orientar o entregador quanto ao procedimento adequado diante de não entrega, endereço não localizado, recusa de recebimento, falha de confirmação, retenção indevida de pedido, divergência operacional ou outra intercorrência relevante.

11.3. O suporte não autoriza o entregador a agir fora dos protocolos da plataforma, nem valida conduta contrária às regras da Política do Entregador ou dos Termos correspondentes.

CAPÍTULO XII — SUPORTE RELACIONADO A DISPUTAS E CONFLITOS

Cláusula 12ª — Tratamento administrativo de controvérsias

12.1. A Égua Shop poderá utilizar seu suporte para registrar, organizar e tratar administrativamente disputas entre cliente e vendedor, cliente e entregador, vendedor e entregador ou quaisquer ocorrências relevantes surgidas no ambiente da plataforma.

12.2. Durante a fase beta, a Égua Shop não mantém, neste momento, equipe exclusiva e autônoma de mediação formal, podendo o próprio suporte institucional realizar a triagem, a coleta de provas, o encaminhamento administrativo e a decisão interna necessária ao caso.

12.3. A inexistência de equipe exclusiva de mediação não impede a plataforma de analisar conflitos, solicitar documentos, determinar medidas operacionais, suspender contas, bloquear fluxos, definir tratamento prudencial ou decidir administrativamente controvérsias internas com base nos elementos disponíveis.

CAPÍTULO XIII — HIPÓTESES DE DECISÃO UNILATERAL PELA PLATAFORMA

Cláusula 13ª — Situações em que a Égua Shop poderá decidir administrativamente

13.1. A Égua Shop poderá decidir unilateralmente determinadas ocorrências administrativas quando houver ausência de resposta da parte envolvida, urgência material, risco ao consumidor, fraude aparente, documentação suficiente para formação de convicção razoável, necessidade de contenção imediata do dano, descumprimento evidente das políticas internas ou qualquer outra situação que torne inadequada a espera por consenso entre as partes.

13.2. Também poderá haver decisão unilateral quando:
I. o vendedor não responder no prazo aplicável;
II. o cliente apresentar prova robusta de divergência material do pedido;
III. houver risco de produto irregular, proibido ou perigoso;
IV. houver suspeita consistente de fraude, golpe ou falsidade documental;
V. o entregador abandonar o fluxo operacional ou deixar de prestar contas;
VI. a plataforma identificar erro sistêmico ou necessidade de correção imediata.

13.3. As decisões administrativas internas da Égua Shop terão natureza operacional e institucional, não impedindo o exercício dos direitos legalmente cabíveis pelas partes interessadas.

CAPÍTULO XIV — ABERTURA DE DISPUTA E PRAZO PARA RECLAMAÇÕES PÓS-ENTREGA

Cláusula 14ª — Limites temporais do procedimento interno

14.1. Sem prejuízo dos direitos legais do consumidor previstos na legislação aplicável, a Égua Shop poderá adotar, para fins de procedimento administrativo interno simplificado, prazo de até 7 (sete) dias corridos após a entrega para abertura de disputa relativa a divergências operacionais imediatas, tais como item faltante, produto trocado, avaria aparente, entrega incompleta ou outras ocorrências perceptíveis no recebimento.

14.2. A adoção desse prazo administrativo interno não afasta direitos decorrentes do CDC em matéria de vício do produto, defeito, descumprimento da oferta, direito de arrependimento e demais hipóteses legalmente protegidas.

14.3. A plataforma poderá, a seu critério, receber e analisar ocorrências apresentadas após esse prazo interno quando a natureza do caso justificar tratamento diferenciado, especialmente em temas de vício oculto, fraude, segurança ou direito legalmente assegurado.

CAPÍTULO XV — ENCERRAMENTO AUTOMÁTICO DE CHAMADOS E DISPUTAS POR AUSÊNCIA DE RESPOSTA

Cláusula 15ª — Arquivamento administrativo por inércia

15.1. A Égua Shop poderá encerrar ou arquivar automaticamente chamados, tickets, solicitações ou disputas quando a parte responsável por complementar informações, enviar documentos ou responder ao suporte permanecer inerte por prazo razoável após provocação válida da plataforma.

15.2. Como regra interna da fase beta, a plataforma poderá considerar passível de encerramento administrativo a ocorrência em que o usuário, após solicitação formal de complementação, deixe de responder por 5 (cinco) dias corridos, salvo se a natureza do caso exigir prazo diverso ou maior cautela.

15.3. O encerramento automático por ausência de resposta não impede reabertura ou novo protocolo quando a política aplicável, a legislação ou a natureza do caso permitirem novo tratamento administrativo.

CAPÍTULO XVI — FORMA, TOM E LIMITES DO ATENDIMENTO

Cláusula 16ª — Padrão comportamental mínimo nos canais oficiais

16.1. O atendimento prestado pela Égua Shop deverá observar padrão mínimo de urbanidade, clareza, respeito e objetividade.

16.2. Os usuários também deverão utilizar os canais de suporte com respeito, sendo vedado o uso de linguagem ofensiva, discriminatória, assediante, ameaçadora, vexatória, extorsiva ou manifestamente abusiva.

16.3. A prática de agressão verbal, ameaça, intimidação, assédio ou qualquer conduta incompatível com a integridade do atendimento poderá ensejar limitação do canal, bloqueio preventivo, registro interno de risco e demais medidas administrativas cabíveis, sem prejuízo do tratamento regular das solicitações legítimas.

CAPÍTULO XVII — PROTOCOLOS, REGISTROS E PRESERVAÇÃO DE EVIDÊNCIAS

Cláusula 17ª — Rastreabilidade do atendimento

17.1. A Égua Shop poderá registrar protocolos, tickets, horários, mensagens, documentos enviados, anexos, logs de atendimento, histórico de respostas, gravações operacionais quando aplicáveis e demais elementos necessários à rastreabilidade do suporte e à defesa de direitos.

17.2. Esses registros poderão ser utilizados para auditoria, solução de disputas, prevenção à fraude, reconstituição de eventos, cumprimento de obrigação legal, exercício regular de direitos e melhoria contínua do atendimento.

17.3. O usuário reconhece que a preservação de evidências de suporte constitui medida legítima de governança, segurança e proteção do ecossistema da plataforma.

CAPÍTULO XVIII — LIMITES DO SUPORTE E EXCLUSÕES DE ESCOPO

Cláusula 18ª — Matérias não abrangidas pelo atendimento ordinário

18.1. O suporte ordinário da Égua Shop não se destina à prestação de consultoria jurídica individual, assessoria contábil, elaboração de defesa processual externa, representação perante autoridades, emissão de laudos técnicos independentes ou qualquer outro serviço estranho à operação regular da plataforma.

18.2. O suporte também não garante:
I. solução favorável ao usuário;
II. reversão automática de toda reclamação;
III. análise instantânea de toda ocorrência;
IV. atendimento fora do horário oficial;
V. liberação obrigatória de informação sigilosa, critério interno de score ou mecanismo sensível de segurança;
VI. afastamento das medidas prudenciais da plataforma em caso de risco relevante.

CAPÍTULO XIX — FRAUDE, MÁ-FÉ E USO ABUSIVO DOS CANAIS DE SUPORTE

Cláusula 19ª — Condutas vedadas no atendimento

19.1. É vedado utilizar os canais de suporte para fraude, envio de documento falso, manipulação de prova, alegação sabidamente inverídica, obstrução de análise, simulação de ocorrência inexistente, perseguição comercial, concorrência desleal, ameaça, assédio ou qualquer uso incompatível com a finalidade institucional do atendimento.

19.2. A tentativa, ainda que frustrada, de instrumentalizar o suporte para obtenção de vantagem indevida poderá ensejar bloqueio de conta, suspensão de funcionalidades, cancelamento de pedido, retenção prudencial de valores, exclusão do usuário, preservação de evidências e adoção das demais medidas cabíveis.

CAPÍTULO XX — FASE BETA E REGIME PRUDENCIAL DO ATENDIMENTO

Cláusula 20ª — Atendimento em ambiente experimental

20.1. Durante a fase beta, a Égua Shop poderá operar com estrutura de atendimento em desenvolvimento progressivo, com fluxos ainda em consolidação, equipes reduzidas, maior necessidade de análise manual, menor automação e tratamento mais prudencial das ocorrências.

20.2. Em razão dessa natureza experimental, determinados procedimentos poderão ser recalibrados, reorganizados, unificados ou substituídos, inclusive sem manutenção integral de rotinas anteriormente praticadas.

20.3. O usuário reconhece que o suporte da fase beta poderá ser mais conservador, mais documental e mais cauteloso, especialmente em temas de segurança, pagamentos, repasses, anúncios, disputas, fraude, produto proibido e proteção do consumidor.

CAPÍTULO XXI — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 21ª — Atualizações e novas versões

21.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Suporte a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, prudenciais, tecnológicas, estruturais ou estratégicas.

21.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel do usuário, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

21.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XXII — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 22ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

22.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

22.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

22.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada ao suporte não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

22.4. Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com os demais documentos jurídicos e operacionais da Égua Shop e em conformidade com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, ao comércio eletrônico, à proteção de dados pessoais e à prevenção de fraude.