Política de Disputas e Mediação

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Disputas e Mediação tem por finalidade disciplinar os critérios, procedimentos, prazos internos, fluxos de análise, medidas cautelares, deveres de cooperação e parâmetros de decisão administrativa aplicáveis às controvérsias surgidas no âmbito da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política regula a forma pela qual a Égua Shop poderá receber, registrar, organizar, tratar, mediar e decidir administrativamente conflitos surgidos entre clientes, vendedores, entregadores e a própria plataforma, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados às partes perante os órgãos competentes e o Poder Judiciário.

1.3. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, o Termo do Cliente, o Termo do Vendedor, o Termo do Entregador, a Política de Suporte, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política de Cancelamento, a Política de Troca, a Política de Devolução, a Política de Reembolso, a Política Antifraude e Segurança, as Regras Operacionais da Fase Beta e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.4. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — FUNDAMENTOS GERAIS DA MEDIAÇÃO INTERNA

Cláusula 2ª — Natureza administrativa da mediação da plataforma

2.1. A mediação interna da Égua Shop possui natureza administrativa, operacional e institucional, destinando-se à tentativa de organização, esclarecimento e solução de conflitos surgidos no ecossistema da plataforma, sem substituir a tutela jurisdicional, a atuação dos órgãos de defesa do consumidor ou outros meios legalmente disponíveis às partes.

2.2. O Decreto nº 7.962/2013 exige, no comércio eletrônico, informações claras e atendimento facilitado ao consumidor, e o CDC integra à oferta as informações suficientemente precisas veiculadas ao público, de modo que a plataforma poderá utilizar o procedimento interno de disputas como ferramenta de tratamento organizado dessas ocorrências. (Planalto)

2.3. A Égua Shop poderá adotar tentativa prévia de solução administrativa antes de eventual judicialização, sem que isso constitua renúncia de direito pelas partes nem impeça o uso de canais externos cabíveis.

2.4. O serviço público Consumidor.gov.br permanece disponível como canal externo oficial de interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. (Serviços e Informações do Brasil)

CAPÍTULO III — CONCEITO DE DISPUTA PARA FINS DESTA POLÍTICA

Cláusula 3ª — Definição de controvérsia administrativa

3.1. Para os fins desta Política, considera-se disputa toda controvérsia materialmente relevante surgida no contexto de cadastro, anúncio, pedido, pagamento, entrega, produto, atendimento, devolução, reembolso, estorno, chargeback, numerário, comportamento de usuário, documento apresentado, fraude, segurança ou qualquer outro evento relacionado à operação da Égua Shop.

3.2. A disputa poderá envolver, entre outras hipóteses, produto divergente, item faltante, avaria aparente, defeito alegado, atraso relevante, não entrega, entrega indevida, retenção indevida de numerário, uso abusivo de cupom, contestação financeira, falsa alegação de não recebimento, descumprimento da oferta, comportamento abusivo, documento inconsistente ou suspeita de fraude.

3.3. A simples existência de descontentamento subjetivo não garante, por si só, procedência da disputa, sendo necessária análise compatível com a natureza da ocorrência, com os documentos aplicáveis e com os elementos disponíveis.

CAPÍTULO IV — LEGITIMIDADE PARA ABRIR DISPUTA

Cláusula 4ª — Quem poderá provocar o procedimento interno

4.1. Poderão abrir disputa ou provocar o procedimento interno da Égua Shop o cliente, o vendedor, o entregador ou a própria plataforma, quando identificarem ocorrência materialmente relevante no ecossistema da operação.

4.2. A Égua Shop poderá instaurar disputa ou procedimento interno de ofício quando identificar risco ao consumidor, fraude aparente, inconsistência documental, violação de política interna, divergência relevante de pedido, irregularidade financeira, retenção indevida de numerário, produto proibido ou qualquer outro evento que recomende atuação administrativa imediata.

CAPÍTULO V — PRAZO INTERNO PARA ABERTURA DE DISPUTAS

Cláusula 5ª — Janela administrativa da plataforma

5.1. Como regra interna de procedimento simplificado da Égua Shop, disputas relacionadas a ocorrências perceptíveis no recebimento ou logo após a entrega, tais como item faltante, produto trocado, avaria aparente, entrega incompleta ou outra divergência imediatamente identificável, deverão ser abertas em até 7 (sete) dias corridos contados da entrega.

5.2. O prazo interno acima tem natureza administrativa e organizacional, não afasta os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor quanto a vícios aparentes, vícios ocultos, descumprimento da oferta e demais hipóteses legalmente protegidas. O CDC prevê prazos próprios para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação, além do regime do art. 49 para arrependimento nas compras fora do estabelecimento comercial. (Planalto)

5.3. A Égua Shop poderá receber e analisar, a seu critério prudencial, ocorrências apresentadas após esse prazo interno quando a natureza do caso justificar tratamento diferenciado, especialmente em hipóteses de vício oculto, fraude, produto proibido, documento falso, risco relevante à segurança ou outro evento de maior gravidade.

CAPÍTULO VI — FORMA DE ABERTURA E REGISTRO DA DISPUTA

Cláusula 6ª — Canais oficiais e conteúdo mínimo

6.1. A disputa deverá ser apresentada pelos canais oficiais reconhecidos pela Égua Shop, inclusive WhatsApp oficial, ticket, central de ajuda, painel da conta, funcionalidade específica do pedido ou outro meio institucional disponibilizado pela PLATAFORMA.

6.2. O solicitante deverá informar, sempre que possível, número do pedido, identificação da conta, descrição objetiva da ocorrência, data do fato, itens envolvidos, valores relevantes, documentos disponíveis e qualquer outro elemento mínimo apto a permitir triagem adequada.

6.3. Recebida a disputa, a Égua Shop poderá registrar protocolo, classificar o caso, identificar as partes potencialmente envolvidas, solicitar documentos complementares e encaminhar a ocorrência ao fluxo administrativo correspondente.

CAPÍTULO VII — PROVAS, DOCUMENTOS E ELEMENTOS DE CONVICÇÃO

Cláusula 7ª — Material probatório admissível

7.1. A Égua Shop poderá considerar, para fins de análise interna, fotos, vídeos, comprovantes de pagamento, comprovantes de entrega, notas fiscais, prints de conversa, registros de sistema, tickets, logs operacionais, documentos cadastrais, comprovantes bancários, geolocalização, prova de numerário, descrição técnica do problema e quaisquer outros elementos minimamente idôneos à apuração do caso.

7.2. As partes deverão apresentar os elementos de que disponham com boa-fé, integridade e razoável completude, sendo vedada a apresentação de documento falso, prova manipulada, narrativa sabidamente inverídica, ocultação dolosa de fato relevante ou alteração artificiosa da linha do tempo da ocorrência.

7.3. A ausência de prova plena não impede, por si só, a formação de convicção administrativa razoável pela Égua Shop quando houver conjunto suficiente de indícios consistentes.

CAPÍTULO VIII — DEVER DE COOPERAÇÃO DAS PARTES

Cláusula 8ª — Obrigação de resposta e boa-fé procedimental

8.1. Cliente, vendedor e entregador deverão cooperar com a Égua Shop durante toda a tramitação da disputa, respondendo às solicitações, enviando documentos, esclarecendo fatos e abstendo-se de obstruir o procedimento.

8.2. O vendedor continuará obrigado a responder ocorrências em até 24 (vinte e quatro) horas, conforme as regras já definidas nos documentos da plataforma, especialmente quando a disputa disser respeito a pedido de sua loja, produto sob seu controle, devolução, reembolso, erro de envio, descumprimento da oferta ou documento que deva apresentar.

8.3. A ausência de cooperação, a resposta evasiva, o silêncio injustificado, a omissão de documento essencial ou a resistência incompatível com a boa-fé poderão ser interpretados em desfavor da parte omissa no âmbito administrativo interno.

CAPÍTULO IX — MEDIAÇÃO INTERNA E TENTATIVA DE COMPOSIÇÃO

Cláusula 9ª — Procedimento conciliatório da plataforma

9.1. Sempre que possível e compatível com a natureza da ocorrência, a Égua Shop poderá tentar solução administrativa consensual entre as partes, inclusive por solicitação de esclarecimentos, sugestão de providências, proposta de regularização, indicação de devolução, substituição de item, reembolso, entrega complementar, correção operacional ou outra medida razoável.

9.2. A tentativa de mediação interna não obriga a Égua Shop a manter indefinidamente o procedimento sem decisão, especialmente quando houver risco relevante ao consumidor, fraude aparente, urgência material, ausência de resposta de uma das partes ou necessidade de contenção imediata.

9.3. A inexistência de acordo entre as partes não impede a plataforma de proferir decisão administrativa interna, nos limites desta Política e dos demais documentos aplicáveis.

CAPÍTULO X — MEDIDAS CAUTELARES E PROVIDÊNCIAS PREVENTIVAS

Cláusula 10ª — Proteção imediata do ecossistema

10.1. Durante a análise da disputa, a Égua Shop poderá adotar medidas cautelares ou preventivas para proteger o consumidor, o ecossistema e a integridade da operação.

10.2. Entre essas medidas, poderão estar incluídas a suspensão temporária do anúncio, o bloqueio cautelar de conta, a retenção prudencial de repasses, o congelamento de saldo, a pausa de novas vendas, a limitação de funcionalidades, a preservação de evidências, a suspensão de campanha promocional, a reclassificação de risco ou outra providência proporcional à gravidade do caso.

10.3. A adoção de medida cautelar não implica, por si só, decisão final sobre mérito da disputa, servindo à contenção de risco e à preservação da utilidade do procedimento.

CAPÍTULO XI — HIPÓTESES DE DECISÃO UNILATERAL PELA ÉGUA SHOP

Cláusula 11ª — Julgamento administrativo sem consenso

11.1. A Égua Shop poderá decidir unilateralmente determinada disputa quando houver urgência material, risco relevante ao consumidor, fraude aparente, prova suficiente para formação de convicção administrativa razoável, ausência de resposta de uma das partes, omissão documental relevante ou necessidade de contenção imediata do dano.

11.2. Também poderá haver decisão unilateral quando:
I. o vendedor não responder no prazo aplicável;
II. o cliente apresentar prova robusta de erro material do pedido;
III. houver retenção indevida de numerário pelo entregador;
IV. houver indícios consistentes de produto proibido, irregular ou falsificado;
V. houver comprovante falso, documento adulterado ou fraude financeira aparente;
VI. houver silêncio injustificado de parte essencial à elucidação do caso.

11.3. A decisão administrativa unilateral terá natureza interna e operacional, destinando-se à gestão do ecossistema da Égua Shop e à proteção das partes, sem excluir os meios externos legalmente cabíveis.

CAPÍTULO XII — CRITÉRIOS DE DECISÃO ADMINISTRATIVA

Cláusula 12ª — Elementos considerados pela plataforma

12.1. Ao decidir disputa interna, a Égua Shop poderá considerar, entre outros elementos, os documentos enviados, a coerência das versões apresentadas, os registros sistêmicos, os logs disponíveis, o histórico da conta, o comportamento das partes, a aderência aos documentos da plataforma, a compatibilidade da narrativa com a prova apresentada, a boa-fé procedimental e a proteção do consumidor.

12.2. O CDC assegura proteção contra publicidade enganosa, garante a vinculação da oferta e prevê alternativas em caso de recusa de seu cumprimento, razão pela qual a plataforma poderá interpretar as controvérsias de consumo em conformidade com esse regime legal. (Planalto)

12.3. Em caso de dúvida razoável não superada, a Égua Shop poderá adotar a solução que considere mais proporcional à segurança do ecossistema, à mitigação do dano e à proteção do consumidor, sem prejuízo de revisão de elementos supervenientes materialmente relevantes.

CAPÍTULO XIII — EFEITOS POSSÍVEIS DA DISPUTA

Cláusula 13ª — Medidas que podem resultar do procedimento

13.1. A disputa poderá resultar, conforme o caso, em manutenção do pedido, correção operacional, complementação de entrega, substituição de item, cancelamento, devolução, reembolso, estorno, retenção de repasse, compensação financeira, advertência, suspensão de conta, exclusão de anúncio, bloqueio de categoria, exigência documental, arquivamento da ocorrência ou qualquer outra providência administrativa compatível com os documentos da plataforma.

13.2. Os efeitos financeiros da decisão seguirão as políticas específicas da Égua Shop, especialmente a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback e a Política de Reembolso, conforme a natureza do evento.

CAPÍTULO XIV — ENCERRAMENTO AUTOMÁTICO POR AUSÊNCIA DE RESPOSTA

Cláusula 14ª — Arquivamento por inércia

14.1. A Égua Shop poderá encerrar ou arquivar automaticamente a disputa quando a parte responsável por complementar informações, enviar documentos ou responder ao procedimento permanecer inerte por prazo razoável após solicitação válida.

14.2. Como regra administrativa interna da fase beta, a plataforma poderá considerar encerrável a disputa em que, após solicitação formal de complementação, a parte interessada permaneça sem resposta por 5 (cinco) dias corridos, ressalvadas hipóteses que exijam maior cautela.

14.3. O encerramento administrativo por inércia não impede reapresentação do caso quando isso ainda for compatível com os documentos da plataforma, com a natureza da ocorrência e com a legislação aplicável.

CAPÍTULO XV — FINALIDADE INTERNA DAS DECISÕES E AUSÊNCIA DE RECURSO ADMINISTRATIVO INTERNO

Cláusula 15ª — Definitividade interna

15.1. As decisões proferidas pela Égua Shop no âmbito desta Política serão finais internamente, não havendo, nesta fase, recurso administrativo interno obrigatório ou duplo grau de revisão institucional.

15.2. A definitividade interna da decisão não impede que a parte interessada utilize meios externos de defesa de seus direitos, inclusive atendimento em órgãos de defesa do consumidor, plataformas públicas de interlocução com empresas, Procons ou Poder Judiciário, conforme o caso. O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito voltado justamente à interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. (Serviços e Informações do Brasil)

CAPÍTULO XVI — FRAUDE, MÁ-FÉ E USO ABUSIVO DO PROCEDIMENTO DE DISPUTA

Cláusula 16ª — Condutas vedadas

16.1. É vedado utilizar o procedimento de disputa para fraude, chantagem, perseguição, concorrência desleal, obtenção de vantagem indevida, apresentação de documento falso, manipulação de prova, alegação sabidamente inverídica, ocultação dolosa de fato relevante ou qualquer outro comportamento incompatível com a boa-fé objetiva.

16.2. Constituem exemplos de uso abusivo do procedimento:
I. alegar falsamente não recebimento do pedido;
II. apresentar comprovante falso;
III. ocultar uso do produto em pedido de reembolso;
IV. enviar documentos adulterados;
V. criar narrativa dolosamente contraditória;
VI. instrumentalizar a disputa para impedir repasse legítimo sem fundamento;
VII. denunciar fato inexistente com objetivo de prejudicar concorrente ou terceiro.

16.3. A tentativa, ainda que frustrada, de fraudar o procedimento de disputa poderá ensejar bloqueio de conta, retenção de valores, exclusão da conta, preservação de provas, comunicação a parceiros financeiros e adoção das demais medidas cabíveis.

CAPÍTULO XVII — REGISTROS, EVIDÊNCIAS E PRESERVAÇÃO DE DADOS

Cláusula 17ª — Guarda do histórico do procedimento

17.1. A Égua Shop poderá registrar protocolos, mensagens, anexos, documentos, horários, logs, decisões, medidas cautelares e demais evidências relacionadas à disputa, para fins de rastreabilidade, auditoria, exercício regular de direitos, prevenção à fraude e defesa do ecossistema.

17.2. O Marco Civil da Internet e a LGPD oferecem a base jurídica geral para guarda de registros e tratamento de dados necessários à segurança, à prevenção de fraude e ao exercício regular de direitos no ambiente digital. (Planalto)

CAPÍTULO XVIII — FASE BETA E REGIME PRUDENCIAL REFORÇADO

Cláusula 18ª — Tratamento cauteloso das controvérsias

18.1. Durante a fase beta, a Égua Shop poderá adotar postura mais conservadora na análise de disputas, com maior exigência documental, mais medidas cautelares, menos tolerância a inconsistências e prioridade reforçada a ocorrências de risco.

18.2. A natureza experimental da operação autoriza a plataforma a recalibrar fluxos, prazos internos, formas de triagem, critérios de prova e medidas de contenção, desde que preservada a coerência com os documentos da plataforma e com a legislação aplicável.

CAPÍTULO XIX — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 19ª — Atualizações e novas versões

19.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Disputas e Mediação a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, prudenciais, operacionais, tecnológicas ou estruturais.

19.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel da conta, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

19.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XX — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 20ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

20.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

20.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

20.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada a disputas e mediação não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

20.4. Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com os demais documentos jurídicos e operacionais da Égua Shop e em conformidade com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, ao comércio eletrônico, à proteção de dados pessoais e à prevenção de fraude. (Planalto)