Política de Estornos e Chargeback

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Estornos e Chargeback tem por finalidade disciplinar as regras, hipóteses, procedimentos, limitações, responsabilidades, efeitos financeiros e medidas administrativas aplicáveis aos eventos de estorno, devolução financeira, reversão de pagamento, contestação, chargeback e demais ocorrências equivalentes relacionadas a pedidos realizados no âmbito da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política regula especificamente os efeitos posteriores ao pagamento, abrangendo o tratamento administrativo e financeiro de cancelamentos com repercussão monetária, devoluções de valores, contestação de pagamento por cliente, estornos voluntários ou operacionais, chargebacks em arranjos de cartão, eventos correlatos no ambiente Pix, responsabilidades do vendedor, responsabilidades do cliente, deveres de cooperação com a investigação interna e reflexos sobre repasses, saldos, retenções e contas vinculadas ao ecossistema da Égua Shop.

1.3. Esta Política não substitui a Política de Pagamentos nem a Política de Repasses, devendo ser interpretada em conjunto com tais instrumentos, bem como com os Termos e Condições Gerais de Uso, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, a Política de Cancelamento, Troca, Devolução e Reembolso, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos oficiais da PLATAFORMA.

1.4. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, sucessão empresarial, cessão operacional, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — DEFINIÇÕES BÁSICAS

Cláusula 2ª — Conceitos aplicáveis a esta Política

2.1. Para os fins desta Política, considera-se estorno toda devolução, reversão, cancelamento financeiro, anulação de cobrança, desfazimento monetário ou retorno de valor ao cliente, parcial ou total, ocorrido em razão de cancelamento do pedido, falha operacional, desistência admitida, devolução aprovada, erro de cobrança, duplicidade, vício da operação, decisão administrativa da PLATAFORMA ou outra hipótese juridicamente ou contratualmente compatível.

2.2. Para os fins desta Política, considera-se chargeback a contestação do pagamento realizada perante instituição financeira, emissor do cartão, arranjo de pagamento, operadora, adquirente, subadquirente, gateway, intermediador financeiro ou parceiro responsável pelo processamento da transação, com potencial de reversão do valor anteriormente pago.

2.3. Considera-se devolução financeira toda transferência de retorno de valor ao cliente por iniciativa da PLATAFORMA, do vendedor, do parceiro financeiro ou por imposição de fluxo técnico, contratual, administrativo ou legal.

2.4. Considera-se disputa financeira toda controvérsia que possa repercutir sobre a definitividade do pagamento, incluindo suspeita de fraude, alegação de não reconhecimento da compra, alegação de não recebimento, divergência de valor, pedido de cancelamento com efeito monetário, contestação de cobrança, uso indevido do meio de pagamento, falha operacional e outras hipóteses análogas.

CAPÍTULO III — HIPÓTESES GERAIS DE ESTORNO

Cláusula 3ª — Situações que podem gerar devolução de valores

3.1. O estorno poderá ocorrer, total ou parcialmente, nas hipóteses admitidas pela legislação aplicável, pelos Termos da Égua Shop, pela Política de Cancelamento, Troca, Devolução e Reembolso, pela Política de Pagamentos, pela decisão administrativa da PLATAFORMA ou pelo fluxo técnico do parceiro financeiro.

3.2. Sem prejuízo de outras hipóteses legítimas, o estorno poderá ser aplicado em casos de cancelamento do pedido antes da execução definitiva, direito de arrependimento nas hipóteses legais, devolução aprovada, erro de cobrança, cobrança em duplicidade, indisponibilidade superveniente do item, falha material de pagamento, compra não autorizada, pedido inviabilizado por inconsistência operacional, defeito reconhecido, divergência grave do produto, fraude constatada ou qualquer outra situação em que a devolução do valor se mostre juridicamente ou contratualmente devida.

3.3. O simples pedido unilateral do cliente não gera, por si só, direito automático e imediato ao estorno, quando a ocorrência depender de verificação de elegibilidade, prova mínima, análise de documentos, conferência do status do pedido, inspeção do produto, manifestação do vendedor ou avaliação administrativa da PLATAFORMA.

3.4. O estorno poderá ser total ou parcial, a depender da extensão do evento, do estágio do pedido, da existência de itens múltiplos, da origem do problema, da natureza do produto, da incidência de custos não reversíveis e das regras específicas aplicáveis ao caso concreto.

CAPÍTULO IV — DIREITO DE ARREPENDIMENTO E REPERCUSSÃO FINANCEIRA

Cláusula 4ª — Estorno nas hipóteses legais de arrependimento

4.1. Nas hipóteses em que a legislação reconhecer o direito de arrependimento do consumidor, o cliente poderá exercer esse direito pelos canais oficiais da Égua Shop, observados os requisitos legais, os procedimentos administrativos da PLATAFORMA e a Política de Cancelamento, Troca, Devolução e Reembolso.

4.2. O pedido de arrependimento com repercussão financeira poderá resultar em estorno integral ou parcial, conforme a natureza da compra, a composição do pedido, os custos recuperáveis, a efetiva devolução do bem quando necessária e os limites jurídicos aplicáveis.

4.3. A Égua Shop poderá exigir identificação adequada do pedido, confirmação da manifestação do cliente, observância do prazo legal, eventual devolução do item quando cabível e demais elementos necessários à correta formalização do fluxo de arrependimento.

4.4. A aprovação do arrependimento nas hipóteses legalmente cabíveis não impede a adoção de medidas antifraude, nem afasta a necessidade de validação do caso concreto quando houver indício de abuso, falsidade, contradição material ou tentativa de obtenção de vantagem indevida.

CAPÍTULO V — ESTORNOS POR FALHA OPERACIONAL OU ERRO DE COBRANÇA

Cláusula 5ª — Hipóteses técnicas e administrativas

5.1. A Égua Shop poderá promover estorno quando identificar erro material de cobrança, duplicidade, captura financeira indevida, cobrança não correspondente ao pedido, falha técnica do fluxo de pagamento, inconsistência de integração, cancelamento operacional do pedido com pagamento efetivado, erro de processamento ou qualquer outro evento técnico que tenha gerado cobrança irregular.

5.2. Nesses casos, a PLATAFORMA poderá agir de ofício ou mediante provocação do usuário, adotando medidas para confirmar a ocorrência e, uma vez verificada a legitimidade do pedido, providenciar o estorno segundo o fluxo técnico do parceiro financeiro correspondente.

5.3. O estorno decorrente de erro operacional não elimina a necessidade de auditoria interna, especialmente quando houver suspeita de manipulação, uso abusivo do sistema, comportamento contraditório ou tentativa de transformar erro técnico em ganho indevido.

CAPÍTULO VI — CHARGEBACK E CONTESTAÇÕES EM CARTÃO

Cláusula 6ª — Regime aplicável às contestações em arranjos de cartão

6.1. O chargeback poderá ocorrer quando o cliente contestar, perante o emissor do cartão, a cobrança realizada, alegando, entre outras hipóteses, não reconhecimento da compra, fraude, uso indevido do cartão, divergência material da operação, não recebimento, cobrança irregular, defeito relevante ou outra justificativa admitida pelo arranjo financeiro.

6.2. A abertura de chargeback não implica, por si só, reconhecimento automático de culpa do vendedor, da PLATAFORMA ou do cliente, constituindo evento financeiro que demandará apuração documental, defesa administrativa, análise de prova e eventual repercussão contratual.

6.3. O vendedor reconhece que a Égua Shop poderá, diante de chargeback efetivado ou potencialmente relevante, reter valores, suspender repasse, compensar saldos, solicitar documentos, instaurar investigação, bloquear parcialmente a conta ou adotar outras medidas prudenciais necessárias à proteção do ecossistema.

6.4. O vendedor terá dever reforçado de cooperação na defesa de transações contestadas, devendo apresentar, no prazo indicado pela PLATAFORMA, documentos e provas adequadas, inclusive nota fiscal quando aplicável, prova de envio, prova de entrega, histórico de atendimento, conversa com o cliente, comprovante de separação do pedido, fotos, vídeos, confirmação de recebimento ou quaisquer outros elementos úteis à defesa da operação.

6.5. A ausência de cooperação, a entrega de prova insuficiente, a resposta evasiva, a omissão relevante ou a perda de prazo interno de resposta poderá justificar decisão administrativa desfavorável ao vendedor no âmbito da apuração financeira do chargeback.

CAPÍTULO VII — PIX, DEVOLUÇÕES E LIMITES DO MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO

Cláusula 7ª — Tratamento de ocorrências envolvendo Pix

7.1. Os pagamentos realizados via Pix poderão ser objeto de devolução ou estorno conforme o fluxo técnico do parceiro financeiro, as regras da PLATAFORMA, a natureza da ocorrência e os mecanismos disponíveis no ecossistema financeiro correspondente.

7.2. A Égua Shop poderá analisar pedidos de devolução financeira vinculados a Pix quando houver cancelamento, erro de pagamento, falha operacional, fraude, compra não autorizada, decisão administrativa favorável ao cliente ou outra hipótese compatível com os documentos da PLATAFORMA.

7.3. O cliente e o vendedor reconhecem que o Mecanismo Especial de Devolução do Pix possui finalidade própria no sistema financeiro, voltada especialmente a fraude e falha operacional, não substituindo automaticamente o procedimento contratual de solução de desacordos comerciais comuns no marketplace. (Banco Central)

7.4. A mera alegação de desacordo comercial pelo cliente não obriga, por si só, a Égua Shop ou o parceiro financeiro a acionar mecanismos financeiros excepcionais do Pix, sem prejuízo do direito do cliente de utilizar os canais de suporte, disputa e cancelamento previstos nos documentos da PLATAFORMA.

7.5. O envio de comprovante de Pix falso, adulterado, referente a outra transação, parcialmente compatível ou desassociado do pedido correspondente será tratado como fraude gravíssima.

CAPÍTULO VIII — RESPONSABILIDADE DO VENDEDOR PELOS ESTORNOS E CHARGEBACKS

Cláusula 8ª — Hipóteses de imputação ao vendedor

8.1. O vendedor responderá financeiramente, nos termos dos documentos da Égua Shop, por estornos, reembolsos, chargebacks e demais reversões monetárias quando o evento decorrer, total ou predominantemente, de fato a ele imputável, inclusive anúncio enganoso, produto divergente, não envio, envio incorreto, vício ou defeito, documentação insuficiente, falha grave de atendimento, omissão relevante, infração às regras da plataforma, fraude atribuível à conta do vendedor ou insuficiência de prova em contestação financeira.

8.2. O vendedor reconhece que a Égua Shop poderá deduzir, compensar, reter ou cobrar valores correspondentes aos eventos mencionados no item anterior, inclusive em repasses futuros, quando o estorno ou chargeback for atribuível ao seu comportamento, à sua omissão ou à sua operação comercial.

8.3. A responsabilização do vendedor poderá ocorrer mesmo após suspensão, encerramento, exclusão da conta ou inatividade, se o evento financeiro estiver relacionado a operação anterior realizada em seu perfil ou em sua loja.

CAPÍTULO IX — RESPONSABILIDADE DO CLIENTE POR CONTESTAÇÃO ABUSIVA

Cláusula 9ª — Má-fé do comprador

9.1. O cliente não poderá utilizar mecanismos de estorno, disputa, devolução financeira, contestação bancária ou chargeback de forma abusiva, temerária, contraditória, fraudulenta ou dissociada da realidade dos fatos.

9.2. Constituem exemplos de contestação abusiva: alegar falsamente não reconhecimento da compra, alegar falsamente não recebimento do pedido, omitir utilização do produto, manipular narrativa de vício inexistente, apresentar provas adulteradas, buscar estorno após benefício consumido, utilizar múltiplas contas para repetir pedidos controvertidos ou provocar deliberadamente prejuízo à operação do vendedor ou da PLATAFORMA.

9.3. A contestação abusiva poderá ensejar bloqueio de conta, cancelamento de benefícios promocionais, suspensão de novas compras, exclusão definitiva do perfil, registro interno de risco, cobrança de perdas e danos e comunicação a parceiros ou autoridades competentes, quando cabível.

CAPÍTULO X — PRAZOS E PROCESSAMENTO DO ESTORNO

Cláusula 10ª — Tempo de tratamento financeiro

10.1. O prazo de processamento do estorno poderá variar conforme o meio de pagamento utilizado, o arranjo financeiro envolvido, a natureza da ocorrência, o estágio do pedido, a necessidade de validação documental, a existência de devolução física de produto, a necessidade de manifestação do vendedor e os fluxos técnicos do parceiro de pagamento.

10.2. A aprovação administrativa do estorno pela Égua Shop não significa crédito instantâneo ao cliente, uma vez que a efetiva devolução financeira poderá depender de prazo técnico da instituição financeira, da administradora do cartão, do emissor, do banco, do gateway ou do meio de pagamento utilizado.

10.3. A PLATAFORMA poderá informar status provisórios ou intermediários do estorno, inclusive solicitado, em análise, aprovado, processando, concluído, revertido, negado ou pendente de documentação, conforme a estrutura do caso.

10.4. A Égua Shop poderá exigir tempo razoável para auditoria mínima do evento antes da conclusão do fluxo financeiro, especialmente quando houver risco de fraude, comportamento contraditório, produto sensível, operação de valor elevado ou conflito relevante entre as partes.

CAPÍTULO XI — ESTORNO PARCIAL

Cláusula 11ª — Devolução parcial de valores

11.1. O estorno poderá ocorrer de forma parcial quando a controvérsia envolver apenas parte do pedido, um ou alguns itens específicos, fração do serviço, erro de valor restrito, diferença pontual de cobrança, devolução parcial de mercadoria ou outra hipótese em que a reversão integral não seja juridicamente ou contratualmente adequada.

11.2. No estorno parcial, a Égua Shop poderá considerar a composição individual do pedido, os custos efetivamente recuperáveis, a extensão da falha, a natureza dos itens envolvidos, a incidência de taxas e a responsabilidade de cada parte, observadas as demais políticas da plataforma.

11.3. A existência de estorno parcial não impede análise posterior de outros componentes do pedido caso surjam novos elementos que justifiquem revisão complementar.

CAPÍTULO XII — REFLEXOS SOBRE REPASSES E SALDOS

Cláusula 12ª — Efeitos do estorno e do chargeback sobre o vendedor

12.1. Sempre que houver estorno, chargeback, devolução financeira ou evento equivalente com repercussão econômica sobre pedido anteriormente considerado apto a repasse, a Égua Shop poderá reter valores, compensar saldos, debitar repasses futuros, bloquear transferências, recalcular o saldo líquido do vendedor e adotar outras medidas patrimoniais proporcionais à recomposição do fluxo financeiro.

12.2. Se o repasse já tiver sido realizado antes da ocorrência do estorno ou chargeback, o vendedor reconhece que a Égua Shop poderá compensar automaticamente o valor correspondente em repasses futuros ou exigir recomposição por outros meios administrativos ou judiciais.

12.3. Se houver saldo negativo decorrente de estornos, chargebacks ou reversões financeiras sucessivas, aplicar-se-á o regime de compensação, cobrança e retenção previsto na Política de Repasses e nos Termos do Vendedor.

CAPÍTULO XIII — DEVER DE COOPERAÇÃO DAS PARTES

Cláusula 13ª — Colaboração com a apuração financeira

13.1. Cliente, vendedor e, quando aplicável, entregador, deverão cooperar de forma integral, tempestiva, útil e verdadeira com qualquer procedimento interno relacionado a estorno, devolução financeira, chargeback, contestação de pagamento, disputa monetária ou investigação correlata.

13.2. A cooperação poderá envolver envio de documentos, comprovantes, prints, vídeos, fotos, histórico de conversa, comprovante de envio, comprovante de entrega, nota fiscal, extratos, documentos bancários, identificação pessoal e qualquer outro elemento minimamente útil à correta apuração do caso.

13.3. A ausência de cooperação, a entrega incompleta de informações, a resistência injustificada, a produção de prova falsa ou a alteração contraditória da narrativa poderão ser interpretadas em desfavor da parte omissa ou contraditória.

CAPÍTULO XIV — FRAUDE, MÁ-FÉ E MEDIDAS DE CONTENÇÃO

Cláusula 14ª — Resposta da plataforma a condutas fraudulentas

14.1. A Égua Shop poderá adotar medidas imediatas e proporcionais diante de fraude, suspeita robusta de fraude, contestação abusiva, comprovante falso, uso de cartão de terceiro, uso irregular do Pix, manipulação de narrativa financeira, tentativa de burlar o sistema de estorno, cooperação com golpe ou qualquer outra conduta que comprometa a integridade monetária do ecossistema.

14.2. Tais medidas poderão incluir bloqueio preventivo de conta, congelamento de repasse, retenção de valores, cancelamento de pedido, suspensão temporária, exclusão definitiva, registro interno de risco, cooperação com parceiro financeiro, comunicação a autoridades e cobrança de perdas e danos.

14.3. A tentativa, ainda que não consumada, de fraudar o sistema de estornos ou chargeback poderá receber tratamento sancionatório equivalente à fraude efetiva, conforme a gravidade da conduta e o risco produzido.

CAPÍTULO XV — RELAÇÃO COM A POLÍTICA DE CANCELAMENTO E REEMBOLSO

Cláusula 15ª — Integração com os fluxos de pós-venda

15.1. Quando o estorno decorrer de cancelamento, devolução, arrependimento, vício, defeito, avaria, entrega incompleta ou outra ocorrência de pós-venda, a presente Política deverá ser aplicada em conjunto com a Política de Cancelamento, Troca, Devolução e Reembolso da Égua Shop.

15.2. A aprovação do cancelamento ou devolução não elimina, por si só, a necessidade de tratamento financeiro do caso nos termos desta Política, uma vez que a devolução monetária dependerá do meio de pagamento, da etapa do fluxo e do mecanismo financeiro correspondente.

CAPÍTULO XVI — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 16ª — Atualizações e novas versões

16.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Estornos e Chargeback a qualquer tempo para refletir mudanças tecnológicas, financeiras, prudenciais, legais, regulatórias, operacionais ou estratégicas.

16.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por meio de e-mail, aviso no painel, banner, notificação interna, central de ajuda ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

16.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XVII — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 17ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

17.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

17.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

17.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada a estorno, devolução financeira ou chargeback não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

17.4. Esta Política será interpretada em conjunto com os demais documentos jurídicos e operacionais da Égua Shop, bem como com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, à contratação eletrônica e aos fluxos financeiros incidentes sobre a operação do marketplace. O Decreto do comércio eletrônico exige meios adequados para exercício do arrependimento, e o CDC disciplina a devolução dos valores nas hipóteses legalmente cabíveis. (Planalto)