Política de Devolução

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Devolução tem por finalidade disciplinar as hipóteses, condições, procedimentos, requisitos, limitações operacionais e efeitos administrativos relacionados à devolução de produtos adquiridos por meio da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Para os fins desta Política, considera-se devolução o procedimento pelo qual o produto é restituído pelo cliente ao vendedor, ao ponto indicado pela Égua Shop ou ao fluxo logístico reverso autorizado, em razão de arrependimento legal, vício, defeito, erro de envio, divergência com a oferta, impropriedade, avaria, entrega incompleta ou outra hipótese juridicamente ou contratualmente compatível.

1.3. Esta Política regula exclusivamente a devolução do produto físico ou, quando aplicável, a formalização administrativa da restituição do item ao fluxo operacional da Égua Shop, não substituindo as regras próprias de cancelamento, troca, reembolso, estorno ou chargeback, que serão disciplinadas em instrumentos autônomos da PLATAFORMA.

1.4. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, a Política de Cancelamento, a Política de Troca, a Política de Reembolso, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.5. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — FUNDAMENTOS GERAIS DA DEVOLUÇÃO

Cláusula 2ª — Natureza jurídica da devolução

2.1. A devolução poderá decorrer de direito legal do consumidor, de descumprimento da oferta, de vício ou defeito do produto, de erro material na entrega, de impropriedade ao uso, de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial ou de liberalidade comercial adicional concedida pelo vendedor ou pela Égua Shop, sem prejuízo da aplicação das regras de proteção do consumidor previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto nº 7.962/2013. (Planalto)

2.2. A devolução do produto não se confunde, necessariamente, com troca automática, cancelamento puro e simples ou reembolso imediato, uma vez que cada uma dessas medidas possui procedimento próprio, embora possam decorrer do mesmo fato gerador e ser tratadas de maneira coordenada pela PLATAFORMA. (Planalto)

CAPÍTULO III — HIPÓTESES EM QUE A DEVOLUÇÃO PODERÁ SER ADMITIDA

Cláusula 3ª — Situações gerais de devolução

3.1. A devolução poderá ser admitida, entre outras hipóteses, quando houver exercício válido do direito de arrependimento nas compras online, vício aparente, vício oculto, defeito, impropriedade ao uso, avaria, divergência entre o produto entregue e aquele anunciado, envio de item errado, quantidade incorreta, produto incompleto, descumprimento da oferta ou qualquer outra situação em que a restituição do bem seja juridicamente ou administrativamente adequada. O CDC assegura direito de arrependimento em até 7 dias nas contratações fora do estabelecimento comercial e também disciplina vícios do produto, cumprimento da oferta e prazos de reclamação. (Planalto)

3.2. A simples insatisfação subjetiva do cliente com o produto, quando não houver vício, defeito, erro de envio, divergência com a oferta ou direito de arrependimento legalmente aplicável, não gera obrigação automática de devolução, salvo se a própria política comercial do vendedor ou da Égua Shop admitir essa possibilidade de forma expressa. O Ministério da Justiça orienta que trocas ou devoluções por mera liberalidade dependem da política do fornecedor, enquanto o arrependimento online tem proteção legal específica. (Serviços e Informações do Brasil)

CAPÍTULO IV — DEVOLUÇÃO POR DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Cláusula 4ª — Compras realizadas fora do estabelecimento comercial

4.1. Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente pela internet, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso, sem necessidade de apresentar justificativa. O art. 49 do CDC assegura esse direito, e o Decreto nº 7.962/2013 determina que o consumidor possa exercê-lo pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados pelo fornecedor. (Planalto)

4.2. Recebida a manifestação de arrependimento, a Égua Shop poderá registrar o pedido, confirmar administrativamente o seu recebimento e orientar o cliente sobre a forma de devolução do item, observadas as exigências legais de efetividade e de facilitação do exercício desse direito no comércio eletrônico. (Planalto)

4.3. Nas hipóteses de arrependimento validamente exercido, os valores pagos deverão ser restituídos na forma legalmente aplicável, segundo a política específica de reembolso e a política de estornos e chargeback da PLATAFORMA. O Ministério da Justiça orienta que, no arrependimento online, a devolução é integral e não depende de justificativa do consumidor. (Serviços e Informações do Brasil)

CAPÍTULO V — DEVOLUÇÃO POR VÍCIO, DEFEITO OU IMPROPRIEDADE

Cláusula 5ª — Não conformidade do produto

5.1. Quando o produto apresentar vício de qualidade, vício de quantidade, defeito, avaria relevante, impropriedade ao uso, divergência material em relação à oferta ou qualquer outra não conformidade imputável ao fornecedor, a devolução poderá ser admitida como uma das soluções cabíveis no caso concreto. O CDC prevê que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor. (Planalto)

5.2. Nos casos de vício de produto, a legislação consumerista estabelece, em regra, prazo de até 30 (trinta) dias para saneamento do problema; não sanado o vício nesse período, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. (Planalto)

5.3. Em se tratando de produto essencial ou de hipótese em que a gravidade do problema torne inadequada a espera pelo saneamento, a devolução poderá ser tratada com maior urgência, em harmonia com o regime protetivo do CDC. (Planalto)

CAPÍTULO VI — DEVOLUÇÃO POR ERRO DE ENVIO OU DESCUMPRIMENTO DA OFERTA

Cláusula 6ª — Produto diverso do contratado

6.1. A devolução poderá ser admitida quando o produto entregue for diverso do produto contratado, inclusive por erro de modelo, cor, tamanho, quantidade, versão, marca, composição, embalagem ou qualquer outro elemento essencial da oferta divulgada na PLATAFORMA.

6.2. O CDC estabelece que toda oferta ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato, permitindo ao consumidor, em caso de descumprimento, exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou rescindir o contrato com restituição do valor eventualmente pago. (Planalto)

6.3. Nesses casos, a devolução do item incorretamente entregue poderá constituir etapa necessária à correção da operação, à substituição do bem ou ao desfazimento da compra, conforme a solução escolhida pelo consumidor e admitida pela legislação aplicável. (Planalto)

CAPÍTULO VII — PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO E FORMULAÇÃO DO PEDIDO DE DEVOLUÇÃO

Cláusula 7ª — Prazos legais e prazos administrativos

7.1. Os vícios aparentes ou de fácil constatação devem ser reclamados no prazo de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e de 90 (noventa) dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto; tratando-se de vício oculto, o prazo inicia-se no momento em que o defeito se evidenciar. (Planalto)

7.2. A Égua Shop poderá estabelecer prazos administrativos internos para abertura de protocolo, envio de fotos, apresentação de documentos, manifestação do vendedor, organização da logística reversa e conclusão da análise, sem que tais prazos internos afastem direitos legais do consumidor quando a legislação estabelecer disciplina mais protetiva. (Planalto)

7.3. O cliente deverá, sempre que possível, comunicar o problema com brevidade razoável, especialmente em hipóteses de avaria visível, violação de embalagem, envio incorreto, impropriedade do produto ou defeito facilmente identificável, para facilitar a preservação de prova e a apuração do caso.

CAPÍTULO VIII — PROCEDIMENTO PARA SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO

Cláusula 8ª — Meios formais de acionamento

8.1. O pedido de devolução poderá ser apresentado pelos canais oficiais da Égua Shop, inclusive por painel da conta, central de ajuda, ticket, suporte oficial, ferramenta interna do pedido ou qualquer outro mecanismo disponibilizado pela PLATAFORMA para esse fim.

8.2. O cliente deverá informar, sempre que possível, o número do pedido, a identificação da conta, a descrição do problema, os itens envolvidos, o motivo da devolução e os elementos mínimos aptos a permitir a análise administrativa da ocorrência.

8.3. A Égua Shop poderá solicitar fotos, vídeos, imagens da embalagem, número de lote, nota fiscal quando aplicável, prints, histórico de conversa, prova do defeito, prova da divergência ou qualquer outro elemento razoavelmente útil à apuração do caso.

8.4. Recebida a solicitação, a Égua Shop poderá registrar protocolo, confirmar o recebimento do pedido administrativo e encaminhar o caso ao fluxo operacional correspondente, sem prejuízo do direito de arrependimento ser exercido também pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, quando legalmente aplicável. (Planalto)

CAPÍTULO IX — CONDIÇÕES DO PRODUTO PARA DEVOLUÇÃO

Cláusula 9ª — Integridade, prova e estado do item

9.1. Quando a devolução decorrer de arrependimento legal, vício, defeito, erro de envio, impropriedade ou descumprimento da oferta, a análise do estado do produto deverá ser compatível com a verificação razoável do problema alegado, não podendo a simples abertura da embalagem ou o exame ordinário do item, por si só, eliminar automaticamente o direito do consumidor. A orientação oficial ao consumidor destaca que o arrependimento nas compras online não exige justificativa e deve ser efetivo. (Serviços e Informações do Brasil)

9.2. Em hipóteses de devolução por mera liberalidade comercial, quando não houver direito legal específico impondo o desfazimento, a aceitação do produto poderá depender de condições adicionais definidas pela política comercial do fornecedor ou da Égua Shop, desde que não contrariem norma legal imperativa. (Serviços e Informações do Brasil)

9.3. Produtos danificados por mau uso comprovado, adulteração indevida, violação incompatível com a natureza da análise, perda de integridade sem relação com o vício alegado ou manipulação dolosa poderão ter a devolução negada, sem prejuízo da avaliação individualizada do caso.

CAPÍTULO X — LOGÍSTICA REVERSA E ENTREGA DO PRODUTO DEVOLVIDO

Cláusula 10ª — Procedimento de restituição material do item

10.1. Uma vez admitida, em tese, a devolução do produto, a Égua Shop poderá orientar o cliente quanto ao procedimento de logística reversa, coleta, postagem, devolução em ponto indicado, entrega direta ao vendedor ou outro meio operacional compatível com a natureza da compra e com a estrutura disponível.

10.2. O procedimento de devolução poderá variar conforme o tipo de produto, a categoria do vendedor, a localização do cliente, a natureza do problema, a existência de entrega local, o estágio do pedido e os recursos logísticos disponíveis no momento da ocorrência.

10.3. O cliente deverá seguir as orientações operacionais repassadas pela Égua Shop ou pelo fluxo autorizado, sob pena de dificultar a análise, a rastreabilidade da devolução ou o processamento posterior da solução aplicável.

10.4. A responsabilidade pelo custo da logística reversa dependerá da origem do problema, do fundamento da devolução e da política específica de reembolso, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor nas hipóteses em que o ônus da devolução não possa ser a ele transferido. A orientação oficial do Ministério da Justiça afirma que, no arrependimento online, não podem ser impostas multas ou custos indevidos ao consumidor. (Serviços e Informações do Brasil)

CAPÍTULO XI — PRODUTOS SENSÍVEIS, PERECÍVEIS OU DE TRATAMENTO ESPECIAL

Cláusula 11ª — Regime próprio de análise

11.1. Produtos perecíveis, de origem animal, de consumo imediato, personalizados, íntimos, de higiene, sujeitos a manipulação sensível, com restrições sanitárias ou cuja devolução material exija cuidados especiais poderão receber tratamento administrativo específico, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor nas hipóteses em que houver vício, defeito, impropriedade ou descumprimento da oferta.

11.2. Nessas hipóteses, a Égua Shop poderá exigir comprovação célere da ocorrência, fotos, vídeos, prova de conservação possível, descrição detalhada do problema e outros elementos necessários à correta avaliação do caso, especialmente quando a natureza do produto inviabilizar retorno físico em condições adequadas.

11.3. Eventuais restrições operacionais relacionadas à natureza do produto não poderão ser interpretadas como supressão automática de direitos previstos em lei, devendo a solução do caso observar o regime protetivo do consumidor e a viabilidade material da medida aplicável. (Planalto)

CAPÍTULO XII — DEVOLUÇÃO PARCIAL

Cláusula 12ª — Restituição de parte do pedido

12.1. Quando o pedido contiver vários itens e o problema atingir apenas parte da compra, a devolução poderá recair exclusivamente sobre o produto afetado, preservando-se os demais itens quando não houver vínculo material que torne necessária a devolução integral do pedido.

12.2. A devolução parcial poderá ocorrer, por exemplo, em caso de divergência de quantidade, vício localizado, avaria em apenas um item, envio incorreto de um produto específico ou outra ocorrência que não comprometa a integralidade da contratação.

12.3. Os efeitos financeiros da devolução parcial serão tratados em política própria de reembolso e, quando aplicável, na política de estornos e chargeback.

CAPÍTULO XIII — ANÁLISE ADMINISTRATIVA DA DEVOLUÇÃO

Cláusula 13ª — Competência da plataforma para mediação e decisão

13.1. A Égua Shop poderá atuar como mediadora administrativa entre cliente e vendedor, solicitar manifestação das partes, requisitar prova complementar, organizar o fluxo de devolução e decidir internamente, de forma motivada em elementos concretos, a solução operacional adequada ao caso.

13.2. A ausência de resposta do vendedor, a omissão de documentos relevantes, a contradição material injustificada ou a recusa indevida em cooperar com a apuração poderão ser interpretadas em seu desfavor no procedimento administrativo interno da PLATAFORMA.

13.3. A ausência de resposta do cliente, a não apresentação de elementos mínimos após solicitação razoável ou a desistência expressa poderão ensejar o encerramento administrativo do protocolo, sem prejuízo dos direitos legais eventualmente ainda exercíveis por outros meios.

CAPÍTULO XIV — FRAUDE, MÁ-FÉ E USO ABUSIVO DA POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO

Cláusula 14ª — Condutas vedadas

14.1. É vedado ao cliente, ao vendedor ou a qualquer outro usuário utilizar a presente Política de Devolução de forma fraudulenta, artificial, contraditória, dolosamente omissa ou com o objetivo de causar prejuízo indevido à Égua Shop ou a terceiros.

14.2. Constituem exemplos de uso abusivo da Política de Devolução a apresentação de prova falsa, manipulação do produto para simular defeito, alegação sabidamente inverídica de divergência, ocultação de mau uso, reenvio indevido de item distinto, tentativa de devolução de produto não correspondente ao pedido, solicitação reiterada e artificial de devoluções ou qualquer conduta incompatível com a boa-fé objetiva.

14.3. O uso abusivo poderá ensejar advertência, bloqueio de conta, limitação de funcionalidades, suspensão, exclusão do perfil, registro interno de risco, compensação de prejuízos e adoção das demais medidas administrativas, patrimoniais e legais cabíveis.

CAPÍTULO XV — RELAÇÃO COM A POLÍTICA DE REEMBOLSO

Cláusula 15ª — Consequência financeira da devolução

15.1. A aprovação da devolução do produto não implica, por si só, devolução financeira imediata, uma vez que os efeitos monetários do caso serão tratados segundo a Política de Reembolso e, quando aplicável, segundo a Política de Estornos e Chargeback da Égua Shop.

15.2. A devolução do produto poderá constituir pressuposto material para o reembolso em determinados casos, especialmente quando a restituição do bem for necessária à reversão legítima da operação, sem prejuízo das hipóteses legais em que a própria natureza do caso dispense a devolução física ou imponha solução financeira diversa.

CAPÍTULO XVI — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 16ª — Atualizações e novas versões

16.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Devolução a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, prudenciais, logísticas, comerciais ou estruturais.

16.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel do usuário, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

16.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XVII — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 17ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

17.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

17.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

17.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada à devolução não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

17.4. Esta Política será interpretada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, com o Decreto nº 7.962/2013 e com os demais documentos jurídicos e operacionais da Égua Shop, especialmente no que diz respeito ao direito de arrependimento, ao cumprimento da oferta, aos vícios do produto e aos meios adequados de atendimento no comércio eletrônico. (Planalto)