Política de Reembolso

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Reembolso tem por finalidade disciplinar as hipóteses, condições, critérios, prazos administrativos, procedimentos operacionais e efeitos financeiros relacionados à restituição de valores no âmbito da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Para os fins desta Política, considera-se reembolso a devolução total ou parcial de quantia paga pelo cliente em razão de cancelamento, arrependimento legal, devolução aprovada, vício, defeito, descumprimento da oferta, erro de cobrança, falha operacional, decisão administrativa da PLATAFORMA ou qualquer outra hipótese juridicamente ou contratualmente compatível com a restituição financeira.

1.3. Esta Política regula exclusivamente o fluxo de restituição monetária ao cliente, não substituindo as regras próprias de cancelamento, troca, devolução, estornos, chargeback, pagamentos e repasses, que serão disciplinadas em instrumentos autônomos da Égua Shop.

1.4. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, a Política de Cancelamento, a Política de Troca, a Política de Devolução, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.5. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — NATUREZA JURÍDICA DO REEMBOLSO

Cláusula 2ª — Fundamento e alcance da restituição financeira

2.1. O reembolso poderá decorrer de obrigação legal, de dever contratual, de decisão administrativa da PLATAFORMA, de liberalidade comercial do vendedor ou da Égua Shop, de erro técnico, de falha financeira, de descumprimento da oferta, de vício do produto, de devolução validamente concluída ou de qualquer outra hipótese em que a restituição monetária se mostre adequada e legítima.

2.2. O reembolso não se confunde, necessariamente, com estorno automático do meio de pagamento, chargeback, cancelamento puro e simples, abatimento proporcional do preço, crédito promocional, troca de produto ou devolução física do item, ainda que tais institutos possam guardar conexão entre si no caso concreto.

2.3. A aprovação do reembolso dependerá da natureza da ocorrência, da prova disponível, do estágio do pedido, da confirmação do pagamento, do tratamento logístico eventualmente necessário, da legislação aplicável e das políticas complementares da Égua Shop.

CAPÍTULO III — HIPÓTESES GERAIS DE REEMBOLSO

Cláusula 3ª — Situações em que poderá haver restituição de valores

3.1. O reembolso poderá ser admitido, entre outras hipóteses, nas seguintes situações: exercício válido do direito de arrependimento nas compras online; cancelamento regular do pedido com pagamento confirmado; devolução aprovada; vício ou defeito não sanado no prazo legal; impropriedade do produto; divergência relevante entre o item entregue e a oferta; erro de cobrança; cobrança em duplicidade; impossibilidade superveniente de cumprimento da oferta; fraude reconhecida; falha operacional com repercussão financeira; ou qualquer outro evento em que a devolução da quantia se revele juridicamente ou contratualmente cabível. O CDC prevê, por exemplo, restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, em hipóteses do art. 18, § 1º, e também assegura o direito de arrependimento no art. 49. (Planalto)

3.2. O simples pedido unilateral do cliente não gera, por si só, reembolso automático e imediato quando a ocorrência depender de apuração, prova mínima, manifestação do vendedor, conferência do status logístico, validação da devolução do item ou análise antifraude.

3.3. O reembolso poderá ser total ou parcial, conforme a extensão da ocorrência, a composição do pedido, a natureza dos itens envolvidos, a solução juridicamente aplicável e os componentes financeiros efetivamente alcançados pela restituição.

CAPÍTULO IV — REEMBOLSO NO DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Cláusula 4ª — Compras realizadas fora do estabelecimento comercial

4.1. Nas hipóteses legalmente aplicáveis de direito de arrependimento, o cliente poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. O Decreto nº 7.962/2013 também determina que o consumidor possa exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados pelo fornecedor. (Planalto)

4.2. Exercido validamente o direito de arrependimento, os valores pagos deverão ser restituídos de forma imediata, monetariamente atualizada, nos termos da legislação aplicável, observados os prazos técnicos do meio de pagamento utilizado para efetivação material do crédito ao consumidor. (Planalto)

4.3. A Égua Shop poderá registrar o pedido de arrependimento, confirmar seu recebimento, abrir protocolo interno e encaminhar o caso aos fluxos administrativos e financeiros correspondentes, sem prejuízo do direito do consumidor e da necessidade de rastreabilidade do procedimento. (Planalto)

CAPÍTULO V — REEMBOLSO POR VÍCIO, DEFEITO OU DESCUMPRIMENTO DA OFERTA

Cláusula 5ª — Alternativas do consumidor nas hipóteses legalmente protegidas

5.1. Quando houver vício de qualidade ou quantidade não sanado no prazo legal, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço, conforme o art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor. (Planalto)

5.2. Nas hipóteses em que o produto entregue divergir da oferta, o consumidor poderá, nos termos da legislação aplicável, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada. Essa lógica decorre do regime geral do CDC aplicável ao descumprimento da oferta e aos vícios do produto. (Planalto)

5.3. Quando o caso concreto recomendar reembolso em vez de troca ou devolução parcial, a Égua Shop poderá encaminhar a restituição financeira segundo o fluxo desta Política, sem prejuízo da aplicação coordenada das políticas de Devolução, Troca e Estornos e Chargeback.

CAPÍTULO VI — REEMBOLSO POR CANCELAMENTO DO PEDIDO

Cláusula 6ª — Efeitos financeiros do cancelamento

6.1. O cancelamento do pedido poderá gerar reembolso quando houver pagamento confirmado e quando a natureza do cancelamento justificar a restituição dos valores ao cliente.

6.2. O cancelamento poderá ocorrer por iniciativa do cliente, do vendedor ou da própria Égua Shop, sendo o reembolso avaliado conforme o estágio do pedido, o motivo da interrupção, a existência de serviços já consumidos, a composição do valor cobrado e as políticas complementares aplicáveis.

6.3. Cancelamentos decorrentes de fraude, irregularidade grave da conta, violação dos documentos da plataforma ou comportamento abusivo do usuário poderão receber tratamento financeiro específico, sem prejuízo dos direitos de terceiros de boa-fé e da atuação prudencial da Égua Shop.

CAPÍTULO VII — FORMA DE REEMBOLSO

Cláusula 7ª — Meio preferencial de restituição

7.1. O reembolso será realizado, preferencialmente, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sempre que isso for técnica e operacionalmente possível.

7.2. Quando o reembolso pelo mesmo meio de pagamento não for viável por limitação técnica, indisponibilidade superveniente do arranjo, rejeição do parceiro financeiro, inconsistência cadastral, encerramento da conta de origem, bloqueio externo ou outra causa justificável, a Égua Shop poderá utilizar meio equivalente, conta indicada pelo titular ou outro procedimento idôneo que preserve a segurança da restituição.

7.3. A Égua Shop poderá exigir confirmação de titularidade, dados bancários atualizados, prova de identidade ou outros elementos mínimos antes de processar reembolso por meio alternativo, especialmente quando o fluxo ordinário não puder ser utilizado.

CAPÍTULO VIII — PRAZO DE PROCESSAMENTO DO REEMBOLSO

Cláusula 8ª — Tempo administrativo e prazo técnico do crédito

8.1. O reembolso será processado administrativamente pela Égua Shop após a aprovação do caso, a consolidação mínima das informações necessárias e, quando aplicável, a confirmação da devolução do produto, da análise do vício, da elegibilidade do arrependimento ou da ocorrência que justifique a restituição.

8.2. Após a aprovação administrativa, o crédito efetivo ao cliente observará o prazo técnico do meio de pagamento utilizado, do parceiro financeiro, da instituição bancária, do emissor do cartão ou do arranjo correspondente.

8.3. Nos casos em que o reembolso depender de processamento manual, dados bancários alternativos, validação adicional de titularidade, contingência técnica, integração externa ou fluxo excepcional autorizado pela Égua Shop, o prazo material de devolução poderá ser superior ao tempo de aprovação administrativa, sem prejuízo dos prazos legais mais protetivos quando aplicáveis.

8.4. Nas hipóteses em que a lei exigir restituição imediata, a Égua Shop deverá iniciar o processamento do reembolso sem demora indevida, observando-se, porém, o tempo técnico necessário para que o valor efetivamente retorne ao consumidor no sistema financeiro correspondente. (Planalto)

CAPÍTULO IX — REEMBOLSO PARCIAL

Cláusula 9ª — Restituição de parte do valor do pedido

9.1. O reembolso poderá ser parcial quando a ocorrência atingir apenas parte da compra, um item específico, uma fração do serviço, uma divergência pontual de valor, uma devolução parcial ou qualquer outra situação em que a restituição integral não se revele adequada ou juridicamente exigida.

9.2. No reembolso parcial, a Égua Shop poderá considerar a composição individual do pedido, os itens efetivamente afetados, a responsabilidade pelo evento, a natureza dos custos incidentes e as regras complementares de cancelamento, devolução, troca e estorno.

9.3. A existência de reembolso parcial não impede, por si só, análise posterior de outros componentes do pedido, caso novos elementos materialmente relevantes venham a ser apresentados.

CAPÍTULO X — COMPONENTES FINANCEIROS QUE PODEM OU NÃO SER RESTITUÍDOS

Cláusula 10ª — Abrangência da restituição monetária

10.1. O reembolso poderá abranger, conforme o caso concreto, o valor do produto, a taxa de entrega, a taxa de manutenção da plataforma, valores cobrados em duplicidade, cobranças acessórias indevidas ou outros componentes que devam ser restituídos de acordo com a natureza da ocorrência e a legislação aplicável.

10.2. A definição sobre quais componentes financeiros serão efetivamente reembolsados dependerá do fundamento da restituição, da origem do problema, do estágio operacional da compra, da existência de serviço já prestado, da política específica aplicável e das normas legais incidentes.

10.3. Nas hipóteses de arrependimento legal, a restituição deverá alcançar integralmente os valores pagos, observadas as exigências da legislação de consumo e do comércio eletrônico. (Planalto)

10.4. Nas hipóteses de solução parcial, uso legítimo de parte do serviço, custo não reversível juridicamente retido ou evento de responsabilidade compartilhada, a restituição poderá ser apenas parcial, desde que isso seja compatível com a legislação aplicável e com os documentos da Égua Shop.

CAPÍTULO XI — CONDIÇÕES PREVIAS PARA O REEMBOLSO

Cláusula 11ª — Exigências administrativas e documentais

11.1. A Égua Shop poderá condicionar a aprovação do reembolso à identificação do pedido, à validação da conta, à apresentação de elementos mínimos de prova, à confirmação do pagamento originalmente realizado, à devolução do produto quando necessária, à análise do vício alegado, à manifestação do vendedor ou a qualquer outro requisito razoavelmente necessário à apuração segura do caso.

11.2. O cliente, o vendedor e, quando aplicável, o entregador deverão cooperar com a apuração administrativa, fornecendo documentos, comprovantes, imagens, vídeos, registros de entrega, histórico de atendimento, nota fiscal quando cabível e demais elementos úteis à solução da controvérsia.

11.3. A ausência de cooperação, a prestação de informação falsa, a omissão relevante, a resistência injustificada ou a apresentação de prova adulterada poderão comprometer a análise do pedido de reembolso e ensejar medidas adicionais de segurança, bloqueio ou responsabilização.

CAPÍTULO XII — REEMBOLSO E FRAUDE

Cláusula 12ª — Uso abusivo do sistema de restituição

12.1. É vedado utilizar o mecanismo de reembolso de forma abusiva, contraditória, simulada, artificial ou fraudulenta, inclusive mediante alegação sabidamente falsa de vício, de não recebimento, de cobrança indevida, de arrependimento inexistente, de cancelamento fictício ou de qualquer outra narrativa destinada a obter vantagem financeira ilegítima.

12.2. Constituem exemplos de uso abusivo do sistema de reembolso: apresentar comprovante falso, ocultar recebimento efetivo do produto, utilizar ou consumir o item de modo incompatível com a alegação apresentada, simular defeito inexistente, manipular prova, usar múltiplas contas para repetição de pedidos controvertidos ou induzir a Égua Shop a erro financeiro.

12.3. A fraude ou tentativa de fraude em pedido de reembolso poderá ensejar bloqueio de conta, suspensão, exclusão definitiva, retenção de benefícios, registro interno de risco, compensação de prejuízos, cobrança administrativa ou judicial e comunicação a parceiros ou autoridades competentes, quando cabível.

CAPÍTULO XIII — RESPONSABILIDADE DO VENDEDOR NO REEMBOLSO

Cláusula 13ª — Imputação financeira ao fornecedor

13.1. O vendedor responderá financeiramente pelos reembolsos quando a ocorrência decorrer de fato a ele imputável, inclusive vício do produto, erro de envio, descumprimento da oferta, informação enganosa, ausência de estoque real, documentação insuficiente, não envio, envio inadequado, impropriedade do item, recusa indevida de atendimento ou qualquer outra conduta ou omissão que tenha dado causa legítima à restituição.

13.2. Nesses casos, a Égua Shop poderá reter valores, compensar repasses futuros, recalcular saldo líquido, bloquear temporariamente liberações financeiras ou adotar outras medidas patrimoniais proporcionais à recomposição do fluxo econômico da operação.

13.3. A responsabilização do vendedor poderá subsistir mesmo após suspensão, exclusão, encerramento ou inatividade da conta, desde que o reembolso se relacione a operação anteriormente realizada em sua loja ou perfil.

CAPÍTULO XIV — RELAÇÃO ENTRE REEMBOLSO, ESTORNO E CHARGEBACK

Cláusula 14ª — Integração entre institutos financeiros correlatos

14.1. O reembolso poderá ser operacionalizado por meio de estorno técnico, devolução bancária, reversão do pagamento, restituição em cartão, restituição via Pix, crédito em conta ou outro fluxo idôneo compatível com o meio de pagamento utilizado na compra.

14.2. Quando o caso envolver contestação do pagamento perante instituição financeira, arranjo de cartão, parceiro financeiro ou mecanismo de devolução do Pix, aplicar-se-ão também as regras da Política de Estornos e Chargeback da Égua Shop.

14.3. A aprovação administrativa do reembolso pela Égua Shop não impede tratamento técnico simultâneo por parceiro financeiro quando o fluxo exija integração entre os mecanismos internos da plataforma e o arranjo de pagamento correspondente.

CAPÍTULO XV — RELAÇÃO COM A POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO

Cláusula 15ª — Pressuposto material de restituição

15.1. Em determinados casos, especialmente quando o produto físico precisar ser restituído, a efetivação do reembolso poderá depender da devolução válida do item, da comprovação da remessa reversa, do recebimento pelo fluxo autorizado ou da análise administrativa do material devolvido, sem prejuízo das hipóteses legais em que a solução financeira possa ser adotada independentemente da restituição física.

15.2. As condições logísticas, documentais e materiais da devolução serão tratadas na Política de Devolução da Égua Shop.

CAPÍTULO XVI — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 16ª — Atualizações e novas versões

16.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Reembolso a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, financeiras, prudenciais, tecnológicas ou estruturais.

16.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel do usuário, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

16.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XVII — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 17ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

17.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

17.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

17.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada a reembolso não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

17.4. Esta Política será interpretada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, com o Decreto nº 7.962/2013 e com os demais documentos jurídicos e operacionais da Égua Shop, especialmente no que diz respeito ao direito de arrependimento, ao cumprimento da oferta, aos vícios do produto e à restituição dos valores pagos nas hipóteses legalmente cabíveis. (Planalto)