Política de Cancelamento

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Cancelamento tem por finalidade disciplinar as hipóteses, condições, procedimentos, efeitos operacionais e responsabilidades aplicáveis ao cancelamento de pedidos realizados no âmbito da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política regula exclusivamente o cancelamento de pedidos, entendido como o desfazimento total ou parcial da contratação antes da consolidação definitiva da operação ou em razão de fato superveniente que justifique a interrupção do pedido, sem prejuízo das consequências financeiras, logísticas e documentais que venham a ser tratadas em políticas próprias.

1.3. As matérias relacionadas especificamente a troca, devolução, reembolso, estorno e chargeback serão disciplinadas em instrumentos próprios da Égua Shop, sem prejuízo da aplicação complementar desta Política quando o cancelamento constituir a causa originária do evento subsequente.

1.4. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.5. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — DEFINIÇÃO E ALCANCE DO CANCELAMENTO

Cláusula 2ª — Conceito de cancelamento

2.1. Para os fins desta Política, considera-se cancelamento o ato pelo qual um pedido é interrompido, desfeito, invalidado, encerrado ou tornado sem efeito, total ou parcialmente, antes de sua conclusão material ou por motivo superveniente que inviabilize, torne inadequada ou retire a utilidade da continuidade da operação.

2.2. O cancelamento poderá ser solicitado pelo cliente, promovido pelo vendedor, determinado pela Égua Shop ou resultar automaticamente de evento técnico, financeiro, operacional, logístico, cadastral, antifraude ou regulatório.

2.3. O cancelamento poderá incidir sobre a totalidade do pedido ou apenas sobre parte dele, conforme a extensão do problema identificado, a composição da compra, o estágio operacional do pedido e a natureza da ocorrência.

CAPÍTULO III — HIPÓTESES GERAIS DE CANCELAMENTO

Cláusula 3ª — Situações em que o cancelamento poderá ocorrer

3.1. O cancelamento do pedido poderá ocorrer, entre outras hipóteses, nas seguintes situações: arrependimento do consumidor nas hipóteses legalmente cabíveis; erro material do cliente no momento da compra; falha ou não confirmação do pagamento; suspeita de fraude; indisponibilidade superveniente do produto; erro material evidente no anúncio; impossibilidade de cumprimento da oferta; irregularidade grave na conta do cliente ou do vendedor; inviabilidade logística; risco regulatório; bloqueio cautelar da operação; descumprimento dos Termos da PLATAFORMA; ou qualquer outro evento que torne inadequada, ilícita, insegura ou inviável a continuidade do pedido.

3.2. A ocorrência de uma das hipóteses acima não implica, por si só, reconhecimento automático de culpa de qualquer das partes, devendo a Égua Shop tratar cada caso conforme os elementos disponíveis, a natureza do fato e as políticas aplicáveis.

3.3. O cancelamento poderá ser realizado por iniciativa própria da Égua Shop, de modo preventivo, cautelar ou definitivo, sempre que necessário à proteção do ecossistema, à segurança da operação, à prevenção de fraude, ao cumprimento da legislação ou à preservação da boa-fé contratual.

CAPÍTULO IV — CANCELAMENTO SOLICITADO PELO CLIENTE ANTES DO ENVIO

Cláusula 4ª — Cancelamento anterior à expedição ou à disponibilização

4.1. O cliente poderá solicitar o cancelamento do pedido antes do envio, da coleta, da disponibilização para retirada ou da consolidação material da operação, especialmente nas hipóteses de arrependimento imediato, erro no pedido, duplicidade de compra, alteração de intenção de consumo ou outra razão legítima admitida pela Égua Shop.

4.2. A viabilidade do cancelamento dependerá do estágio em que o pedido se encontrar no momento da solicitação, podendo haver deferimento imediato quando o fluxo ainda não tiver avançado para etapas irreversíveis de separação, coleta, expedição ou disponibilização.

4.3. Se o pedido já estiver em estágio operacional avançado, a solicitação poderá depender de análise complementar, sem prejuízo das demais garantias legais aplicáveis ao consumidor após o recebimento, quando cabíveis.

4.4. A Égua Shop poderá disponibilizar ao cliente mecanismos eletrônicos específicos para solicitação de cancelamento, inclusive no mesmo ambiente da contratação, em conformidade com as regras do comércio eletrônico. (Planalto)

CAPÍTULO V — DIREITO DE ARREPENDIMENTO NAS COMPRAS ONLINE

Cláusula 5ª — Cancelamento por arrependimento legal

5.1. Nas hipóteses legalmente aplicáveis às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente por meio eletrônico, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. (Planalto)

5.2. O exercício do direito de arrependimento não depende de justificativa do consumidor, desde que realizado dentro do prazo legal e pelos meios adequados disponibilizados pela PLATAFORMA. (Planalto)

5.3. A Égua Shop deverá disponibilizar meio adequado, claro e eficaz para o exercício do arrependimento, inclusive pela mesma ferramenta utilizada na contratação, sem prejuízo de outros canais adicionais que venham a ser oferecidos. (Planalto)

5.4. Recebida a solicitação de arrependimento, a Égua Shop poderá registrar imediatamente o pedido, fornecer confirmação de recebimento e encaminhar o caso ao fluxo administrativo correspondente. O Decreto nº 7.962/2013 exige confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento. (Planalto)

5.5. Os efeitos financeiros decorrentes do exercício válido do direito de arrependimento serão tratados na Política de Reembolso e, quando aplicável, na Política de Estornos e Chargeback.

CAPÍTULO VI — CANCELAMENTO POR FALHA DE PAGAMENTO

Cláusula 6ª — Pedidos sem confirmação financeira regular

6.1. O pedido poderá ser cancelado automaticamente ou manualmente pela Égua Shop quando o pagamento não for aprovado, não for confirmado, permanecer pendente por prazo incompatível com o fluxo operacional, for recusado pelo parceiro financeiro, apresentar inconsistência material ou estiver associado a risco relevante de fraude.

6.2. O cancelamento por falha de pagamento não gera, por si só, direito automático do cliente à manutenção do preço, à reserva indefinida de estoque ou à priorização futura da oferta, salvo disposição expressa em contrário da Égua Shop.

6.3. O cliente reconhece que a mera tentativa de pagamento, a geração de QR Code, a emissão de cobrança ou a submissão do cartão não equivalem, por si sós, à confirmação definitiva da transação.

CAPÍTULO VII — CANCELAMENTO POR INICIATIVA DO VENDEDOR

Cláusula 7ª — Limites e consequências do cancelamento promovido pelo vendedor

7.1. O vendedor somente poderá cancelar pedido por motivo legítimo, justificado e compatível com as regras da Égua Shop, especialmente em hipóteses de indisponibilidade real de estoque, impossibilidade material superveniente, erro evidente de cadastro do item, risco operacional grave, fraude identificada, inviabilidade logística excepcional ou outra causa suficientemente relevante.

7.2. O cancelamento injustificado, recorrente ou artificial de pedidos pelo vendedor poderá ensejar reclassificação de risco da conta, limitação de funcionalidades, retenção prudencial de repasses, suspensão temporária, exclusão de anúncios, suspensão da loja ou outras penalidades previstas nos Termos do Vendedor.

7.3. Sempre que possível, o vendedor deverá informar de forma clara, objetiva e tempestiva a razão do cancelamento, cooperando com a Égua Shop e com o cliente para minimizar prejuízos, dúvidas e impactos operacionais.

CAPÍTULO VIII — CANCELAMENTO POR INICIATIVA DA PLATAFORMA

Cláusula 8ª — Poder de cancelamento administrativo da Égua Shop

8.1. A Égua Shop poderá cancelar pedidos, total ou parcialmente, por iniciativa própria, sempre que verificar indício de fraude, irregularidade cadastral relevante, uso indevido da conta, inconsistência documental, falha sistêmica, erro material evidente, risco à segurança do ecossistema, impossibilidade operacional, ordem de autoridade competente, violação dos documentos da plataforma ou qualquer outra circunstância que recomende contenção imediata ou prudencial da operação.

8.2. O cancelamento administrativo poderá ocorrer de forma preventiva, cautelar ou definitiva, conforme a gravidade do caso, sem que isso represente automaticamente reconhecimento de culpa de qualquer das partes.

8.3. Sempre que a natureza da ocorrência permitir, a Égua Shop poderá informar o motivo geral do cancelamento ao usuário afetado, sem prejuízo da preservação de critérios internos de segurança, prevenção a fraude, sigilo operacional e integridade do ecossistema.

CAPÍTULO IX — CANCELAMENTO PARCIAL

Cláusula 9ª — Hipóteses de desfazimento apenas de parte do pedido

9.1. Quando o pedido contiver mais de um item, mais de um vendedor, mais de um lote ou componentes independentes entre si, o cancelamento poderá recair apenas sobre a parte afetada pela ocorrência, preservando-se, sempre que operacionalmente possível, a parcela hígida da contratação.

9.2. O cancelamento parcial poderá ocorrer, por exemplo, em casos de falta de estoque de um item específico, erro material apenas em parte do pedido, inviabilidade de um produto isolado, irregularidade parcial da oferta ou outra causa que não comprometa necessariamente a totalidade da compra.

9.3. Os efeitos financeiros, logísticos e documentais do cancelamento parcial serão tratados nas políticas específicas correspondentes, conforme a natureza do evento.

CAPÍTULO X — CANCELAMENTO DE PEDIDOS COM RETIRADA NO LOCAL

Cláusula 10ª — Regras aplicáveis à modalidade de retirada

10.1. Nos pedidos com retirada no local, o cancelamento seguirá as regras gerais desta Política, observando-se, adicionalmente, o estágio de preparação, separação, reserva, embalagem, disponibilização e eventual comunicação ao cliente.

10.2. A simples escolha da modalidade de retirada não elimina o direito de cancelamento nas hipóteses legal ou contratualmente cabíveis, mas poderá influenciar a análise do estágio operacional do pedido e das providências administrativas subsequentes.

CAPÍTULO XI — CANCELAMENTO DE PEDIDOS COM PRODUTOS SENSÍVEIS OU ESPECIAIS

Cláusula 11ª — Itens personalizados, perecíveis ou de tratamento diferenciado

11.1. Produtos personalizados, feitos sob encomenda, perecíveis, de consumo imediato, de origem animal, de manipulação especial, de higiene pessoal ou sujeitos a particularidades técnicas ou sanitárias poderão exigir tratamento administrativo específico quanto ao cancelamento, sem afastamento dos direitos mínimos assegurados pela legislação aplicável.

11.2. A natureza sensível do produto poderá influenciar o momento em que o cancelamento ainda é operacionalmente viável, a necessidade de avaliação do estágio da produção ou separação e a posterior remissão às políticas próprias de devolução, troca ou reembolso.

11.3. Nenhuma restrição contratual interna poderá suprimir direito legalmente assegurado ao consumidor nas hipóteses em que a legislação imponha proteção específica.

CAPÍTULO XII — PROCEDIMENTO DE SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO

Cláusula 12ª — Forma de apresentação do pedido de cancelamento

12.1. O cancelamento poderá ser solicitado pelos canais oficiais da Égua Shop, inclusive por ferramenta interna da plataforma, painel da conta, central de ajuda, ticket, suporte oficial ou outro meio disponibilizado pela OPERADORA para essa finalidade.

12.2. O usuário deverá informar, sempre que possível, o número do pedido, a identificação da conta, o motivo do cancelamento, os itens envolvidos e eventuais informações adicionais relevantes à análise do caso.

12.3. A Égua Shop poderá solicitar documentos, prints, comprovantes, registros de conversa ou outros elementos mínimos quando a natureza do pedido de cancelamento exigir validação adicional, especialmente em situações de fraude, divergência material, contestação de titularidade, inconsistência de pagamento ou comportamento contraditório.

12.4. Recebida a solicitação, a Égua Shop poderá registrar a ocorrência, fornecer confirmação de protocolo ou equivalente e submeter o caso ao fluxo administrativo correspondente. O Decreto do comércio eletrônico exige meios claros para exercício do arrependimento e confirmação do seu recebimento. (Planalto)

CAPÍTULO XIII — EFEITOS DO CANCELAMENTO

Cláusula 13ª — Consequências operacionais do desfazimento do pedido

13.1. O cancelamento do pedido poderá produzir, conforme o caso, a interrupção do processamento logístico, a baixa do status operacional, a liberação ou bloqueio de estoque, a abertura de fluxo de devolução de valor, a paralisação do repasse, a geração de registro interno, a comunicação ao vendedor, ao cliente e a parceiros financeiros, bem como outras providências necessárias ao correto encerramento administrativo da operação.

13.2. O cancelamento não elimina automaticamente a necessidade de apuração financeira, documental ou antifraude do caso, sobretudo quando o pedido envolver pagamento já confirmado, disputa em andamento, suspeita de fraude, inconsistência de prova, retenção prudencial ou outro evento relevante.

13.3. Os efeitos financeiros do cancelamento serão tratados conforme a Política de Reembolso, a Política de Estornos e Chargeback e a Política de Repasses, conforme a natureza do evento.

CAPÍTULO XIV — CANCELAMENTO ABUSIVO OU FRAUDULENTO

Cláusula 14ª — Uso indevido do mecanismo de cancelamento

14.1. É vedado ao cliente, ao vendedor ou a qualquer outro usuário utilizar o mecanismo de cancelamento de forma abusiva, contraditória, artificial, simulada, fraudulenta ou com o objetivo de causar prejuízo indevido à Égua Shop, ao vendedor, ao cliente, ao entregador ou a terceiros.

14.2. Constituem exemplos de cancelamento abusivo: solicitar cancelamento com narrativa sabidamente falsa, simular erro inexistente, usar o cancelamento para burlar controle de estoque, praticar cancelamentos sucessivos para manipular preços ou promoções, cancelar pedido após uso indevido do produto, alterar versão dos fatos de forma dolosa ou utilizar múltiplas contas para gerar comportamento artificial.

14.3. O cancelamento abusivo ou fraudulento poderá ensejar advertência, limitação de funcionalidades, bloqueio preventivo, suspensão de conta, exclusão definitiva, retenção de benefícios, compensação de prejuízos, registro interno de risco e adoção de medidas administrativas, patrimoniais ou legais cabíveis.

CAPÍTULO XV — DEVER DE COOPERAÇÃO DAS PARTES

Cláusula 15ª — Boa-fé e colaboração com a apuração

15.1. Cliente, vendedor e, quando aplicável, entregador deverão cooperar com a Égua Shop sempre que o cancelamento de determinado pedido demandar apuração adicional, prova mínima, esclarecimento documental, confirmação logística ou verificação antifraude.

15.2. A ausência de cooperação, a omissão relevante, o envio de informação sabidamente falsa, a contradição material injustificada ou a tentativa de obstruir a análise administrativa poderão ser interpretadas em desfavor da parte resistente, sem prejuízo das demais medidas cabíveis.

CAPÍTULO XVI — RELAÇÃO COM A LEGISLAÇÃO DE CONSUMO E COMÉRCIO ELETRÔNICO

Cláusula 16ª — Interpretação conforme a lei

16.1. Esta Política deverá ser interpretada em conformidade com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo e ao comércio eletrônico.

16.2. O Código de Defesa do Consumidor assegura, entre outros direitos, o arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, no prazo legal de 7 dias, e o Decreto nº 7.962/2013 exige que o fornecedor informe de forma clara e ostensiva meios adequados e eficazes para esse exercício, inclusive com confirmação imediata do recebimento da solicitação. (Planalto)

16.3. Sempre que houver conflito entre esta Política e norma legal imperativa de proteção ao consumidor, prevalecerá a norma legal aplicável ao caso concreto.

CAPÍTULO XVII — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 17ª — Atualizações e novas versões

17.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Cancelamento a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, prudenciais, tecnológicas, comerciais ou estruturais.

17.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por meio de e-mail, painel da conta, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

17.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XVIII — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 18ª — Vigência, independência e eficácia das cláusulas

18.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

18.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

18.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada a cancelamento não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

18.4. Esta Política deve ser lida em conjunto com as políticas próprias de Troca, Devolução e Reembolso, que tratarão dos efeitos específicos posteriores ao cancelamento quando esses fluxos forem acionados.