Política do Cliente

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política do Cliente tem por finalidade disciplinar as regras operacionais, comportamentais, cadastrais e procedimentais aplicáveis ao usuário que acessa, navega, realiza cadastro, utiliza a modalidade convidado, efetua pedidos, acompanha entregas, solicita atendimento, participa de campanhas, publica avaliações, formula reclamações ou pratica qualquer ato relevante na condição de cliente da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política complementa os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, o Termo do Cliente, a Política de Privacidade, a Política de Cookies, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política de Cancelamento, a Política de Troca, a Política de Devolução, a Política de Reembolso, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.3. A presente Política tem natureza predominantemente operacional e comportamental, destinando-se a organizar a conduta do cliente no ecossistema da Égua Shop, a facilitar a boa convivência entre clientes, vendedores, entregadores e suporte, e a preservar a segurança, a rastreabilidade e a boa-fé nas relações mantidas dentro do marketplace.

1.4. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — PRINCÍPIOS GERAIS DA RELAÇÃO COM O CLIENTE

Cláusula 2ª — Diretrizes de uso da conta de cliente

2.1. A Égua Shop estrutura a relação com o cliente com base nos princípios da boa-fé objetiva, da transparência, da cooperação, da segurança da operação, da clareza informacional, da rastreabilidade dos pedidos e da proteção do ecossistema digital da plataforma.

2.2. O cliente deverá utilizar a PLATAFORMA de forma ética, regular, compatível com a finalidade de compra e relacionamento comercial, abstendo-se de qualquer comportamento abusivo, fraudulento, contraditório, agressivo ou incompatível com a boa-fé objetiva.

2.3. O regime brasileiro do comércio eletrônico exige informações claras e atendimento facilitado ao consumidor, e o CDC estabelece que a oferta e a apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características e condições. (Planalto)

CAPÍTULO III — ELEGIBILIDADE E PERFIL DO CLIENTE

Cláusula 3ª — Quem pode utilizar a Égua Shop na condição de cliente

3.1. A utilização da Égua Shop na condição de cliente é permitida apenas a pessoas maiores de 18 (dezoito) anos, plenamente capazes para os atos da vida civil e aptas a contratar eletronicamente.

3.2. É vedado o uso da PLATAFORMA por pessoa que utilize identidade falsa, CPF inválido, dados de terceiro sem autorização válida, documentos adulterados, conta simulada, cadastro inconsistente ou qualquer outra estrutura destinada a ocultar a identidade real do usuário.

3.3. A OPERADORA poderá restringir, revisar, bloquear, suspender ou encerrar conta de cliente que apresente inconsistência cadastral relevante, comportamento incompatível com a boa-fé, risco de fraude, uso abusivo da plataforma, multiplicidade artificial de contas ou violação dos documentos da Égua Shop.

CAPÍTULO IV — CADASTRO, DADOS E VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES

Cláusula 4ª — Obrigações cadastrais do cliente

4.1. O cliente deverá fornecer dados verdadeiros, completos, atualizados, verificáveis e compatíveis com sua identidade, localização e finalidade de uso da PLATAFORMA.

4.2. A Égua Shop poderá exigir, conforme a funcionalidade utilizada, nome completo, CPF, data de nascimento, e-mail, telefone, endereço completo, localização, senha e demais informações necessárias à validação da conta, ao pagamento, à entrega, à prevenção de fraude, ao atendimento e ao cumprimento de obrigação legal ou regulatória.

4.3. O cliente compromete-se a manter atualizados seus dados de endereço, telefone, e-mail, referência de entrega e demais informações relevantes à boa execução dos pedidos, respondendo pelos prejuízos decorrentes de erro, omissão, desatualização ou falsidade.

4.4. A OPERADORA poderá solicitar documentos adicionais, selfie, vídeo-selfie, comprovante de endereço, prova de titularidade bancária, confirmação de identidade ou qualquer outro elemento razoavelmente necessário à validação do cadastro, à prevenção de fraude e à segurança do ecossistema.

CAPÍTULO V — CONTA DE CLIENTE E SEGURANÇA DE ACESSO

Cláusula 5ª — Uso pessoal e intransferível da conta

5.1. A conta de cliente é pessoal, individual e intransferível, sendo vedado o compartilhamento de acesso com terceiros, a cessão informal da conta, a criação de perfis para interpostas pessoas ou o uso de conta alheia sem autorização válida.

5.2. O cliente é integralmente responsável pela guarda de sua senha, códigos de autenticação, dispositivos autorizados, e-mail de acesso e demais credenciais de conta, devendo adotar cautela compatível com o risco digital da operação.

5.3. A Égua Shop poderá detectar e responder a acessos incompatíveis com o histórico da conta, tentativas suspeitas de login, múltiplas contas artificialmente vinculadas, uso automatizado indevido, suspeita de tomada de conta ou qualquer comportamento que comprometa a segurança do perfil do cliente.

CAPÍTULO VI — COMPRA COMO CONVIDADO

Cláusula 6ª — Regime aplicável à compra sem conta completa

6.1. A Égua Shop poderá disponibilizar, em determinadas situações, a modalidade de compra como convidado, hipótese em que o usuário continuará sujeito às regras desta Política, do Termo do Cliente e dos demais documentos da PLATAFORMA.

6.2. O cliente que optar pela compra como convidado deverá fornecer os dados mínimos exigidos para identificação, localização, pagamento, atendimento, entrega, prevenção de fraude e eventual solução de disputa.

6.3. A utilização da modalidade convidado não impede a Égua Shop de solicitar documentação complementar, validar identidade, revisar o pedido, cancelar a operação por risco ou aplicar outras medidas prudenciais cabíveis.

CAPÍTULO VII — CONDUTA DO CLIENTE DURANTE A NAVEGAÇÃO E A COMPRA

Cláusula 7ª — Uso regular da experiência de compra

7.1. O cliente deverá utilizar as ferramentas da Égua Shop de forma legítima, abstendo-se de manipular preços, explorar erro evidente do sistema de forma dolosa, provocar congestionamento artificial, abusar de fluxos promocionais, criar pedidos simulados, testar meios de pagamento de forma abusiva ou gerar comportamento digital incompatível com a finalidade regular da plataforma.

7.2. O cliente deverá ler com atenção as informações do produto, da oferta, da forma de entrega, do preço, do meio de pagamento, das políticas aplicáveis e das características do item antes de concluir o pedido.

7.3. O CDC e o Decreto nº 7.962/2013 reforçam que o fornecedor deve disponibilizar informações claras e ostensivas sobre a contratação, e o cliente, por sua vez, deve agir de maneira diligente e compatível com a boa-fé no uso dessas informações. (Planalto)

CAPÍTULO VIII — PEDIDOS, PAGAMENTOS E RESPONSABILIDADE PELO MEIO DE PAGAMENTO

Cláusula 8ª — Conduta esperada no fluxo financeiro

8.1. O cliente deverá utilizar apenas meios de pagamento legítimos, válidos, regulares e devidamente autorizados, abstendo-se de utilizar cartão de terceiro sem autorização válida, conta indevidamente acessada, comprovante falso, comprovante adulterado ou qualquer outro expediente fraudulento.

8.2. A mera tentativa de pagamento, a geração de cobrança, a emissão de QR Code ou o envio de comprovante não equivalem, por si sós, à confirmação definitiva da transação, a qual poderá depender de validação técnica, antifraude, autorização do parceiro financeiro e inexistência de inconsistência operacional.

8.3. O cliente não poderá usar o fluxo de pagamento para simular compra, testar sistema, gerar reserva artificial de estoque, praticar golpe financeiro, criar controvérsia proposital ou causar prejuízo ao vendedor, à Égua Shop ou a terceiros.

CAPÍTULO IX — ENDEREÇO, ENTREGA E RECEBIMENTO DO PEDIDO

Cláusula 9ª — Obrigações do cliente na etapa logística

9.1. O cliente é integralmente responsável pela veracidade e precisão do endereço informado, dos complementos, dos pontos de referência, da identificação do recebedor e de quaisquer outras informações necessárias à correta entrega do pedido.

9.2. O cliente deverá manter-se minimamente disponível para receber contato operacional legítimo quando necessário à localização, à confirmação da entrega ou à resolução de intercorrência logística.

9.3. Sempre que possível, o cliente deverá conferir o pedido no ato do recebimento, comunicando com brevidade razoável eventual violação aparente, avaria visível, divergência material, ausência de item ou qualquer outra irregularidade perceptível no momento da entrega.

9.4. A ausência do cliente, a informação incorreta de endereço, a omissão de complemento relevante, a negativa injustificada de recebimento ou a indisponibilidade reiterada poderão comprometer o fluxo logístico e gerar retorno do pedido ao vendedor, reprogramação ou necessidade de novo tratamento administrativo.

CAPÍTULO X — ATENDIMENTO AO CLIENTE E USO DOS CANAIS DE SUPORTE

Cláusula 10ª — Utilização adequada dos canais oficiais

10.1. A Égua Shop poderá disponibilizar canais oficiais de atendimento, suporte, ticket, central de ajuda, mensagens sistêmicas, WhatsApp oficial ou meios equivalentes para comunicação do cliente com a plataforma.

10.2. O cliente deverá utilizar esses canais de forma respeitosa, objetiva, verdadeira e compatível com a finalidade de solução do problema, sendo vedado o uso abusivo do atendimento para assédio, ameaça, difamação, perseguição, linguagem ofensiva, envio massivo malicioso ou qualquer conduta incompatível com a boa-fé.

10.3. O suporte facilitado ao consumidor integra o regime do comércio eletrônico previsto no Decreto nº 7.962/2013, mas isso não elimina o dever do cliente de cooperar de forma mínima com a apuração do caso, fornecendo dados corretos, número do pedido e elementos relevantes à análise. (Planalto)

CAPÍTULO XI — RECLAMAÇÕES, CANCELAMENTOS, DEVOLUÇÕES, TROCAS E REEMBOLSOS

Cláusula 11ª — Cooperação do cliente nos fluxos de pós-venda

11.1. O cliente poderá utilizar os canais oficiais da Égua Shop para registrar reclamações, solicitar cancelamento, formular pedido de troca, devolução ou reembolso, contestar divergências, informar vícios ou relatar falhas de entrega.

11.2. O cliente deverá apresentar suas solicitações de forma coerente, verdadeira e minimamente documentada quando isso for razoavelmente exigível, inclusive com fotos, vídeos, prints, descrição do problema, número do pedido, embalagem ou outros elementos aptos a permitir análise adequada do caso.

11.3. O uso dos fluxos de pós-venda deverá observar as políticas específicas da Égua Shop, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor previstos no CDC, inclusive no que se refere ao direito de arrependimento nas hipóteses legais, ao cumprimento da oferta e ao tratamento dos vícios do produto. O CDC também prevê que, se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor pago. (Planalto)

CAPÍTULO XII — AVALIAÇÕES, COMENTÁRIOS E MANIFESTAÇÕES PÚBLICAS

Cláusula 12ª — Uso responsável das funcionalidades de opinião

12.1. Quando a funcionalidade estiver disponível, o cliente poderá publicar avaliações, comentários, notas e manifestações relacionadas à sua experiência de compra, desde que o faça com veracidade, pertinência, respeito e observância aos direitos de terceiros.

12.2. É vedado publicar conteúdo ofensivo, sabidamente falso, difamatório, discriminatório, obsceno, extorsivo, ameaçador, manifestamente abusivo ou desconectado da experiência real de consumo.

12.3. A Égua Shop poderá moderar, ocultar, remover ou limitar a visibilidade de avaliações e comentários que violem esta Política, os Termos da plataforma, a legislação aplicável ou os direitos de terceiros.

CAPÍTULO XIII — PRIVACIDADE, DADOS E USO LEGÍTIMO DAS INFORMAÇÕES

Cláusula 13ª — Conduta do cliente em relação a dados e informações

13.1. O cliente deverá respeitar a privacidade e a proteção de dados dos demais usuários, abstendo-se de utilizar informações obtidas na Égua Shop para finalidades indevidas, inclusive assédio, perseguição, chantagem, divulgação não autorizada, contato fora de contexto ou qualquer uso incompatível com a finalidade da operação.

13.2. A utilização da Égua Shop pressupõe o tratamento de dados pessoais nos termos da Política de Privacidade da plataforma e da legislação aplicável, inclusive para autenticação, segurança, prevenção à fraude, execução do contrato e exercício regular de direitos. A LGPD disciplina o tratamento de dados pessoais e admite seu uso, entre outras hipóteses, para execução contratual, cumprimento de obrigação legal e prevenção à fraude. (Planalto)

13.3. O cliente não poderá exigir acesso a critérios internos sensíveis de segurança, antifraude, score de risco ou parâmetros técnicos cuja divulgação comprometa a efetividade dos controles da Égua Shop ou a segurança do ecossistema.

CAPÍTULO XIV — FRAUDE, MÁ-FÉ E CONDUTAS PROIBIDAS

Cláusula 14ª — Infrações atribuíveis ao cliente

14.1. Sem prejuízo de outras condutas equivalentes, ficam expressamente vedadas ao cliente as seguintes práticas:
I. criar conta com identidade falsa ou documentos falsos;
II. utilizar múltiplas contas com finalidade abusiva;
III. praticar chargeback indevido, fraude em reembolso, fraude em devolução ou alegação falsa de não recebimento;
IV. utilizar comprovante falso, adulterado ou incompatível;
V. manipular provas, imagens, vídeos ou histórico de conversa;
VI. praticar golpe contra vendedor, entregador, cliente ou plataforma;
VII. usar a Égua Shop para teste abusivo de sistema, automação indevida, scraping, spam ou exploração de falhas;
VIII. ameaçar, constranger, assediar, humilhar ou discriminar integrantes do ecossistema;
IX. ocultar deliberadamente informação relevante em disputa;
X. utilizar a PLATAFORMA para qualquer fim ilícito, abusivo ou incompatível com a boa-fé objetiva.

14.2. A tentativa, ainda que frustrada, de praticar conduta fraudulenta ou abusiva poderá ser tratada com o mesmo grau de severidade da infração consumada, conforme a gravidade do caso e o risco produzido.

CAPÍTULO XV — MEDIDAS ADMINISTRATIVAS E PENALIDADES

Cláusula 15ª — Consequências do descumprimento da Política

15.1. A violação desta Política poderá ensejar, isolada ou cumulativamente, advertência, limitação de funcionalidades, cancelamento de pedido, bloqueio preventivo, retenção de benefício promocional, suspensão temporária, exclusão definitiva da conta, impedimento de novo cadastro, registro interno de risco, cobrança de perdas e danos e demais medidas cabíveis.

15.2. Poderão ensejar resposta imediata e mais severa, inclusive sem aviso prévio, fraude comprovada, falsidade documental, golpe financeiro, contestação abusiva reiterada, ameaça grave, uso de múltiplas contas para evasão de bloqueio, manipulação dolosa de prova, ataque à integridade do sistema ou qualquer conduta que exponha a Égua Shop ou terceiros a risco relevante.

15.3. A reincidência funcionará como agravante expresso, autorizando progressão mais rápida das penalidades e redução da tolerância operacional da PLATAFORMA em relação à conta do cliente.

CAPÍTULO XVI — RESPONSABILIDADE PATRIMONIAL DO CLIENTE

Cláusula 16ª — Ressarcimento por prejuízos causados

16.1. O cliente que causar prejuízo à Égua Shop, a vendedores, a entregadores, a parceiros financeiros ou a terceiros em razão de fraude, má-fé, manipulação de fluxo, documento falso, chargeback abusivo, reembolso indevido, assédio grave ou qualquer outra conduta lesiva responderá pelo ressarcimento integral das perdas e danos causados.

16.2. A Égua Shop poderá compensar valores, bloquear benefícios, cobrar administrativamente, cooperar com parceiros financeiros, preservar provas e adotar as medidas judiciais ou extrajudiciais cabíveis para recomposição patrimonial e proteção do ecossistema.

CAPÍTULO XVII — FASE BETA E REGRAS TRANSITÓRIAS

Cláusula 17ª — Regime prudencial reforçado da operação inicial

17.1. O cliente reconhece que a Égua Shop se encontra em fase beta, motivo pelo qual a OPERADORA poderá adotar postura mais conservadora na validação de contas, revisão de pedidos, confirmação de pagamentos, bloqueio de comportamentos suspeitos, moderação de funcionalidades, apuração de reclamações e tratamento de risco.

17.2. Na fase beta, a tolerância a inconsistências cadastrais, comportamento contraditório, tentativas de fraude e uso inadequado da plataforma poderá ser menor, justamente para permitir consolidação segura do ambiente digital.

CAPÍTULO XVIII — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 18ª — Atualizações e novas versões

18.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política do Cliente a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, prudenciais, tecnológicas, comerciais ou estruturais.

18.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel da conta, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

18.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XIX — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 19ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

19.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

19.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

19.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação do cliente não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

19.4. Esta Política deverá ser interpretada em conjunto com os demais documentos da Égua Shop e em conformidade com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, ao comércio eletrônico e à proteção de dados pessoais. (Planalto)