Política de Troca

Última atualização: 19 de abril de 2026

Versão: 1.0 – Fase Beta

CAPÍTULO I — DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Cláusula 1ª — Objeto da presente Política

1.1. A presente Política de Troca tem por finalidade disciplinar as hipóteses, condições, procedimentos, limitações, requisitos e efeitos operacionais relacionados à substituição de produtos adquiridos por meio da plataforma digital Égua Shop, disponível em https://egua.io, doravante denominada simplesmente PLATAFORMA.

1.2. Esta Política regula exclusivamente a troca de produtos, entendida como a substituição de um item por outro da mesma espécie, de espécie equivalente, de outro tamanho, cor, modelo, versão ou categoria compatível, conforme a natureza do caso, a origem do problema, a legislação aplicável e as regras internas da Égua Shop.

1.3. Esta Política não substitui as regras próprias de cancelamento, devolução, reembolso, estorno e chargeback, que serão disciplinadas em instrumentos autônomos da PLATAFORMA, sem prejuízo da aplicação complementar desta Política sempre que a troca constituir uma das soluções possíveis para o caso concreto.

1.4. Esta Política integra os Termos e Condições Gerais de Uso da Égua Shop, os Termos do Cliente, os Termos do Vendedor, a Política de Cancelamento, a Política de Devolução, a Política de Reembolso, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política Antifraude e Segurança e os demais documentos jurídicos e operacionais da PLATAFORMA.

1.5. Durante a fase beta, a operação da Égua Shop será conduzida por Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, doravante denominado OPERADORA, sem prejuízo de futura substituição por pessoa jurídica própria, reorganização societária, cessão operacional, sucessão empresarial, transferência de titularidade ou reestruturação do empreendimento.

CAPÍTULO II — NATUREZA JURÍDICA DA TROCA

Cláusula 2ª — Troca por dever legal e troca por liberalidade comercial

2.1. A troca de produto pode decorrer de obrigação legal, quando houver vício, defeito, disparidade com a oferta, inadequação do item ou outra hipótese prevista no Código de Defesa do Consumidor, ou pode decorrer de mera liberalidade comercial, quando o fornecedor, por política própria, aceita substituir produto sem defeito por motivo de preferência do consumidor. (Consumidor)

2.2. Nas hipóteses de troca por mera preferência pessoal do cliente, como mudança de gosto, cor, tamanho, modelo, estilo ou escolha subjetiva, não existe obrigação legal geral de o fornecedor aceitar a substituição, salvo se a própria oferta, a política comercial ou a comunicação da loja tiver prometido essa possibilidade de forma clara ao consumidor. (Serviços e Informações do Brasil)

2.3. Sempre que a troca decorrer de obrigação legal, prevalecerão as regras do Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis. Sempre que decorrer de política comercial facultativa, prevalecerão as condições expressamente divulgadas pela Égua Shop e pelo vendedor, desde que não contrariem direito legalmente assegurado ao consumidor. (Consumidor)

CAPÍTULO III — HIPÓTESES EM QUE A TROCA PODERÁ SER ADMITIDA

Cláusula 3ª — Troca por vício, defeito, erro, quantidade ou descumprimento da oferta

3.1. A troca poderá ser admitida, entre outras hipóteses, quando o produto apresentar vício de qualidade, vício de quantidade, defeito, inadequação ao uso ordinário, divergência em relação à oferta, envio de item diverso do adquirido, erro de tamanho ou cor imputável ao vendedor, quantidade diferente da anunciada, dano material relevante identificado no recebimento ou qualquer outra hipótese que legitime a substituição nos termos da legislação ou das políticas da PLATAFORMA. (Consumidor)

3.2. Quando houver vício de qualidade ou quantidade, a legislação consumerista prevê, em regra, prazo de até 30 (trinta) dias para saneamento do problema; não resolvido o vício nesse prazo, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. (Consumidor)

3.3. Nos casos em que o vício atingir produto essencial, comprometer a qualidade ou as características do bem, diminuir-lhe o valor de forma relevante ou tornar inadequada a espera pelo reparo, o consumidor poderá ter acesso imediato às alternativas previstas no art. 18, § 1º, do CDC, inclusive substituição do produto, sem necessidade de aguardar os 30 dias em todas as situações. (Consumidor)

CAPÍTULO IV — TROCA POR MERA PREFERÊNCIA DO CLIENTE

Cláusula 4ª — Regras de cortesia comercial

4.1. Quando o produto estiver em perfeitas condições, sem vício, sem defeito, sem erro de envio e sem descumprimento da oferta, a troca por mera preferência do cliente não constitui obrigação legal automática do fornecedor, salvo nos casos em que a legislação assegure o direito de arrependimento nas contratações fora do estabelecimento comercial ou quando a própria política comercial da loja admitir a substituição. (Serviços e Informações do Brasil)

4.2. Nas hipóteses em que a Égua Shop ou o vendedor decidirem conceder troca por mera liberalidade comercial, tal substituição poderá observar critérios próprios, como prazo administrativo, estado de conservação do produto, integridade da embalagem, inexistência de sinais de uso incompatíveis com a revenda, apresentação de comprovante da compra e disponibilidade de item equivalente em estoque, desde que tais critérios sejam informados de forma clara e não contrariem direito legal do consumidor. A orientação oficial é de que, se a loja promete política de troca, ela deve cumprir o que anunciou de forma clara ao consumidor. (Serviços e Informações do Brasil)

4.3. A troca por cortesia comercial poderá não ser admitida para produtos personalizados, perecíveis, de higiene, íntimos, de uso sensível, consumíveis, abertos de maneira incompatível com nova comercialização ou cuja natureza inviabilize reintrodução segura no comércio, sem prejuízo das hipóteses legais de vício, defeito ou erro do fornecedor.

CAPÍTULO V — PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO E SOLICITAÇÃO DE TROCA

Cláusula 5ª — Prazos legais e prazos administrativos

5.1. O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em até 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e em até 90 (noventa) dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto; no caso de vício oculto, o prazo passa a correr a partir do momento em que o defeito se evidenciar. (Procon SC)

5.2. A Égua Shop poderá estabelecer prazos administrativos internos para abertura de ticket, envio de prova, apresentação de fotos, manifestação do vendedor e organização da logística de troca, sem que esses prazos internos eliminem os direitos legais do consumidor quando a lei estabelecer regime mais protetivo. (Consumidor)

5.3. O cliente deverá, sempre que possível, comunicar o problema com brevidade razoável, especialmente quando houver dano aparente, envio incorreto, violação de embalagem, erro de cor, tamanho ou modelo, a fim de facilitar a apuração e a preservação de provas.

CAPÍTULO VI — REQUISITOS PARA ANÁLISE DO PEDIDO DE TROCA

Cláusula 6ª — Elementos mínimos para processamento da solicitação

6.1. Para análise do pedido de troca, a Égua Shop poderá solicitar número do pedido, identificação da conta, descrição do problema, fotos, vídeos, comprovante da compra, imagem da embalagem, etiqueta, lote, nota fiscal quando aplicável, histórico de conversa, prova do defeito, prova do erro de envio ou qualquer outro elemento minimamente útil à correta apuração do caso.

6.2. A ausência de prova mínima não impede, por si só, o exame administrativo da ocorrência, mas poderá dificultar ou limitar a capacidade da PLATAFORMA de verificar o direito invocado, especialmente em situações de vício não evidente, alegação contraditória ou disputa sobre o estado do produto no recebimento.

6.3. O cliente, o vendedor e, quando aplicável, o entregador deverão cooperar com a apuração do caso de forma tempestiva, verdadeira e útil, sendo vedada a apresentação de prova falsa, manipulada, contraditória ou dolosamente incompleta.

CAPÍTULO VII — CONDIÇÕES DO PRODUTO PARA TROCA

Cláusula 7ª — Estado do item e limites materiais

7.1. Quando a troca decorrer de mera liberalidade comercial, o produto poderá precisar estar em estado compatível com revenda, sem sinais de uso excessivo, sem adulteração, com seus acessórios essenciais, com etiqueta quando cabível e com integridade mínima de apresentação, ressalvadas as hipóteses legais em que a própria verificação do vício exija abertura, teste ou manuseio razoável do item.

7.2. Quando a troca decorrer de vício, defeito, erro de envio, divergência com a oferta ou outra hipótese legal imputável ao fornecedor, a análise do estado do produto deverá ser compatível com a apuração da irregularidade alegada, não podendo o fornecedor negar automaticamente o atendimento apenas porque o item foi aberto ou examinado de forma razoável para confirmação do problema. Essa lógica decorre do próprio regime do CDC sobre vícios e não conformidade da oferta. (Consumidor)

7.3. Produtos danificados por mau uso comprovado, alteração indevida, intervenção técnica não autorizada, violação incompatível com a natureza da apuração ou ausência total de nexo com a reclamação apresentada poderão ter o pedido de troca negado, sem prejuízo de análise individualizada do caso.

CAPÍTULO VIII — PROCEDIMENTO DE TROCA POR VÍCIO OU DEFEITO

Cláusula 8ª — Fluxo ordinário de saneamento e substituição

8.1. Quando o pedido de troca decorrer de vício ou defeito, a Égua Shop poderá, conforme a natureza do produto, encaminhar a solicitação ao vendedor, ao comerciante responsável, à assistência indicada ou a outro fluxo operacional adequado, observando a responsabilidade solidária do fornecedor perante o consumidor nas hipóteses legais cabíveis. O CDC prevê responsabilidade solidária dos fornecedores por vícios de qualidade e quantidade do produto. (Consumidor)

8.2. Em regra, o fornecedor terá prazo de até 30 (trinta) dias para sanar o vício; não sendo o problema resolvido nesse período, o consumidor poderá exigir, alternativamente, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. (Consumidor)

8.3. Em se tratando de produto essencial ou de hipóteses em que o vício comprometa substancialmente o bem, a solução poderá ser exigida de forma imediata, inclusive pela via da troca, conforme a disciplina do art. 18, § 3º, do CDC. (Consumidor)

8.4. Quando a substituição do produto idêntico não for possível, poderá ser analisada a troca por item equivalente, por outro de espécie, marca ou modelo diverso, com eventual complementação ou restituição de diferença de preço, conforme a legislação aplicável e a solução escolhida pelo consumidor. (Consumidor)

CAPÍTULO IX — TROCA POR ERRO DE ENVIO, TAMANHO, COR, MODELO OU QUANTIDADE

Cláusula 9ª — Divergência imputável ao vendedor ou à oferta

9.1. Quando o produto entregue divergir daquilo que foi contratado, inclusive por envio de item errado, tamanho incorreto, cor diversa da anunciada, modelo distinto, quantidade incompatível ou qualquer discrepância material entre oferta e entrega, a Égua Shop poderá admitir a troca como forma de cumprimento adequado da contratação. O CDC prevê, no caso de descumprimento da oferta, que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou rescindir o contrato com restituição do valor. (Planalto)

9.2. Nesses casos, a troca poderá ocorrer independentemente de o produto apresentar defeito técnico, desde que a divergência entre o pedido e o item efetivamente entregue seja comprovada ou suficientemente demonstrada.

9.3. O custo e a logística necessários à correção do erro imputável ao vendedor ou à cadeia operacional sob sua responsabilidade serão tratados segundo as políticas específicas da Égua Shop e a legislação aplicável, não podendo o consumidor ser penalizado por erro que não causou. A obrigação de cumprir a oferta de forma correta decorre do CDC. (Planalto)

CAPÍTULO X — PRODUTOS ESSENCIAIS, SENSÍVEIS E CATEGORIAS ESPECIAIS

Cláusula 10ª — Tratamento diferenciado conforme a natureza do bem

10.1. A troca de produtos essenciais poderá receber tratamento prioritário, inclusive com solução mais célere, quando a natureza do bem e o grau do vício tornarem inadequada a espera pelo saneamento ordinário. O CDC admite o uso imediato das alternativas do art. 18, § 1º, em se tratando de produto essencial. (Consumidor)

10.2. Produtos perecíveis, personalizados, de origem animal, íntimos, de higiene, sujeitos a manipulação sensível ou com restrições sanitárias poderão exigir protocolo próprio de análise, inspeção, comprovação do problema e definição da solução adequada, sem supressão dos direitos legais do consumidor quando houver vício, defeito, impropriedade ou descumprimento da oferta.

10.3. A política comercial facultativa de troca por mera preferência poderá ser mais restrita nessas categorias especiais, desde que a restrição não seja usada para afastar direito legal existente.

CAPÍTULO XI — TROCA PARCIAL DE PEDIDO

Cláusula 11ª — Substituição de item específico

11.1. Quando o pedido contiver mais de um item e o problema atingir apenas parte da compra, a troca poderá recair somente sobre o produto afetado, preservando-se os demais itens quando não houver vínculo material entre eles.

11.2. A troca parcial poderá ser adotada em casos de divergência isolada de tamanho, cor, quantidade, vício localizado em um único item, erro parcial de separação ou outra ocorrência que não comprometa a totalidade do pedido.

11.3. A existência de troca parcial não impede a avaliação de efeitos financeiros, logísticos ou de reembolso parciais em políticas próprias, quando cabíveis.

CAPÍTULO XII — PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO DA TROCA

Cláusula 12ª — Canais, análise e decisão

12.1. O pedido de troca poderá ser apresentado pelos canais oficiais da Égua Shop, inclusive painel da conta, central de ajuda, ticket, suporte oficial, funcionalidade específica no pedido ou outro meio disponibilizado pela PLATAFORMA.

12.2. Recebida a solicitação, a Égua Shop poderá registrar protocolo, solicitar complementação de prova, encaminhar o caso ao vendedor, abrir fluxo de inspeção, instaurar análise documental ou decidir administrativamente a ocorrência com base nos elementos disponíveis.

12.3. A PLATAFORMA poderá encerrar o pedido de troca por ausência de resposta do solicitante, ausência de envio de informações mínimas, desistência expressa, prova insuficiente após solicitação razoável ou improcedência manifesta da pretensão, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor quando estes continuarem exercíveis por outros meios.

12.4. Quando houver controvérsia entre cliente e vendedor, a Égua Shop poderá atuar como mediadora administrativa e, quando necessário, decidir internamente a solução operacional cabível com base na prova reunida, na legislação aplicável, na proteção do consumidor e na preservação do ecossistema.

CAPÍTULO XIII — FRAUDE, MÁ-FÉ E USO ABUSIVO DA POLÍTICA DE TROCA

Cláusula 13ª — Condutas proibidas

13.1. É vedado ao cliente, ao vendedor ou a qualquer outro usuário utilizar a Política de Troca de forma abusiva, fraudulenta, simulada ou contraditória, inclusive mediante apresentação de prova falsa, omissão dolosa, alegação de defeito inexistente, manipulação do produto para forçar substituição, troca serial indevida, uso intensivo do item antes da solicitação, reapresentação do mesmo problema de forma artificial ou qualquer outro comportamento destinado a causar prejuízo ilegítimo à Égua Shop ou a terceiros.

13.2. O uso abusivo da Política de Troca poderá ensejar bloqueio de conta, limitação de funcionalidades, suspensão, exclusão do perfil, retenção de benefícios, registro interno de risco, responsabilização patrimonial e adoção das demais medidas administrativas ou legais cabíveis.

CAPÍTULO XIV — RELAÇÃO COM AS DEMAIS POLÍTICAS DA ÉGUA SHOP

Cláusula 14ª — Integração normativa

14.1. Esta Política de Troca deverá ser interpretada em conjunto com a Política de Cancelamento, a Política de Devolução, a Política de Reembolso, a Política de Pagamentos, a Política de Repasses, a Política de Estornos e Chargeback, a Política Antifraude e Segurança e os Termos aplicáveis a cada categoria de usuário.

14.2. Sempre que um mesmo caso envolver simultaneamente troca, devolução de produto, reembolso, cancelamento ou repercussão financeira, a Égua Shop poderá aplicar, de forma coordenada e complementar, as regras constantes de mais de um documento.

CAPÍTULO XV — ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Cláusula 15ª — Atualizações e novas versões

15.1. A Égua Shop poderá alterar esta Política de Troca a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, prudenciais, comerciais, tecnológicas ou estruturais.

15.2. Alterações materiais poderão ser comunicadas por e-mail, painel do usuário, aviso interno, banner, central de ajuda, notificação sistêmica ou outro meio razoável reconhecido pela OPERADORA.

15.3. A versão vigente será sempre aquela publicada na Égua Shop, com a respectiva data de atualização.

CAPÍTULO XVI — DISPOSIÇÕES FINAIS

Cláusula 16ª — Vigência, interpretação e independência das cláusulas

16.1. A presente Política entra em vigor na data de sua publicação na Égua Shop e permanecerá válida por prazo indeterminado, até que seja alterada, substituída ou revogada pela OPERADORA.

16.2. A eventual nulidade, anulabilidade, inexequibilidade ou ineficácia de qualquer disposição desta Política não prejudicará as demais cláusulas, que permanecerão válidas e eficazes na máxima extensão juridicamente possível.

16.3. A tolerância eventual da OPERADORA quanto ao descumprimento de qualquer obrigação relacionada a troca não constituirá renúncia de direito, novação, perdão tácito ou precedente vinculante.

16.4. Esta Política será interpretada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que diz respeito a vícios do produto, cumprimento da oferta, prazos para reclamação e alternativas do consumidor quando o problema não for sanado. (Consumidor)